客户服务管理1.2客户服务的内容.pptVIP

1.2.5.2 客户的构成及分类 2.客户一般分类 （1）从营销的角度分类： 经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户 （2）从管理的角度分类： 头顶客户、常规客户、临时客户 1.2.5.2 客户的构成及分类 2.客户一般分类 （3）按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户 （4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户 （5）按交易情况分类。按交易情况可分为：现实客户、潜在客户 1.客户服务的参与者包括______。 A.中介方 B.提供者 C.载体 D.接受者 回顾与思考 2. 在服务经济年代，企业要以社会、市场、客户的需要为中心，组织企业的经济活动，企业经营的重心是________。 A 技术研发 B 市场营销 C 成本管理 D 客户服务 参考答案：1.BCD 参考答案：2.D 3.企业是客户服务成功的保证，它包括______。 A.物质保证 B.质量保证 C.行为保证 D.管理保证 回顾与思考 4. 企业往往通过提高员工价值来提升总客户价值，员工价值包括________。 A 服务礼仪 B 服务态度 C 专业知识 D 服务技能 参考答案：3.ABCD 参考答案：4.ABCD 5.产品服务的作用包括______。 A.实现交易 B.实现产品附加值 C.实现产品效用 D.建立沟通平台 回顾与思考 4. 企业往往通过提高员工价值来提升总客户价值，员工价值包括________。 A 服务礼仪 B 服务态度 C 专业知识 D 服务技能 参考答案：5.BCD 参考答案：4.ABCD 案例分析 某集团公司每年都要做上千个合同业务，有一次，公司得到北美一笔300万美元的订单，第一批货发出后遭退货，集团公司领导召开现场会议，经分析，产品的主要技术指标合格甚至优良。隐私，公司打算提出争议，因为对方提出的包装有缺陷等问题并不是决定产品质量的根本要素，集团公司不同意这种观点，认为这将失去客户，要求克服问题，适应客户，提高自己并向客户真诚解释和致歉，登门拜访，实施个性化改造。经过改进客户很满意，并成为了忠诚客户，公司也打开了北美市场。 1、企业在客户服务中承担了哪些任务？ 2、集团公司是如何完成客户服务任务的？ 谢谢观赏 * Page ? * 客户服务管理10421考纲串讲 客户服务管理 10421 广东自考现代企业管理专业 第一章 客户服务概述 目录 客户服务基础 客户服务的内容 客户服务的核心和准则 练习和思考 1.2 客户服务的内容 1.2.1 客户服务的提供者 1.2.2 客户服务的实施 1.2.3 客户服务的载体 1.2.4 客户服务的目标 1.2.5 客户服务的接受者 1.2.1 客户服务的提供者 1.2.1.1 企业 1.2.1.2 对企业提供服务的要求 领会 1.2.1.1 企业 1.企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基本经济单位。 视频：快播公司传播淫秽色情信息被查处 领会 1.2.1.1 企业 2. 企业的特征： （1）经济性；（2）社会性； （3）商品性； （4）竞争性； （5）盈利性；（6）协同性。 一个学经济的屌丝在激烈的社会竞争中，用同性恋商品去获取盈利 领会 1.2.1.1 企业 3.企业的作用：（服务的指证人） （1）企业是客户服务的组织者； （2）企业是客户服务成功的保证； （3）企业是客户服务的责任人. 领会 1.2.1.1 企业 4.企业的任务： （1）争取服务的机会； （2）利用服务的机会； （3）续展服务机会。 视频：1元门票大战再升级 领会 1.2.1.2 对企业提供服务的要求 1.对资产运作的要求； 2.总体性要求：系统服务、健全配套； 3.客户服务计划和战略； 4.正视客户服务的重要性。 视频：作死的节奏！丈母娘奇葩择婿十大标准 1.2.2 客户服务的实施（1/4） 1.客户服务行为 （1）含