如何建立顾客满意度之反思.pptVIP

主講者:蔡渭水 現代技職教師行銷知識教學研習活動 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 大綱 壹、何謂顧客滿意度? 貳、結合What及How的品質屋 參、仍待澄清的模式 肆、顧客滿意度之反思 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 壹、何謂顧客滿意度 ? 顧客滿意度的定義 是一種對產品及服務績效的預期與實際認知不一致程度的函數。其中預期包括知覺、信念、經驗與期望。 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 顧客滿意度的基本理論 Cole (1991)對顧客滿意相關理論分類如下 早期觀點 類化理論（assimilation theory） 對比理論（contrast theory） 一般否定理論（generalized negativity theory） 調適水準理論（adaptation level theory） 比較水準理論（comparison level theory） 歸因理論（attribution theory） 滿意理論（satisfaction theory） 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 顧客滿意度的衡量尺度 在評量顧客滿意度時，不同的學者有不同的看法 一整體性、概括性的構念 一多重項目的衡量 黃俊英（2000）認為顧客滿意評量模式在經過許多學者的研究之後，主要的理論架構逐漸確立，包含下列四項變數(Churchill Surprenant, 1982)： 顧客