企业战略管理下的CRM战略选择.pptVIP

CRM战略与客户分析 1 企业战略管理下的CRM 2 CRM战略选择(P4-193) 3 CRM的生命周期（P1-58） 4 CRM的开发 5 客户细分(P3-49) 6 CRM与客户满意度 7 CRM与顾客忠诚度 1 企业战略管理下的CRM （P3-41） 1.1 CRM战略的内容 企业战略管理 CRM战略 定义价值前提 定义客户战略 全方位变革的支撑 定义CRM战略（P1-52） 企业为了优化管理客户资源，最大化客户价值而制定的长远规划和长远目标 建立新的优势 维持现存优势 压制或者消除竞争对手的优势 把CRM上升到战略高度（P3-44） 1.2 CRM战略环境分析 营销新环境 销售新环境 服务新环境 20世纪50-70年代 (CRM使用前) 20世纪90年代后 (CRM使用后) 实现销售量的途径 直销人员 直销\电话销售\网上销售\批发商或代理商销售\销售代理\追加销售和向上销售\团队协作销售 销售 工作 的类型 推销区销售代表 地区经理 推销区销售代表\大客户销售代表\各区客户经理\销售支持人员\电话营销人员\行政人员\销售培训人员\行业销售专家 营销手 段 以一类客户为目标 使用同一种营销技巧 以若干个细客户为目标\分别使用针对性的营销技巧\“一对一”营销\全员营销 执行 目标 销售量的全面增长 最低限度的支出 提高客户满意度\提高客户忠诚度\提高产品的销售量\提高边际收