《盘古大学-异议处理》专题讲座.ppt

对于我们营销顾问而言，要懂得察言观色，要随时观察对方的反应； 我们没有理由要求客户总是激情的、热情的对待我们，客户也有情绪低落的时候，比如：（运营难题；开车罚单；业绩下滑、重要会议等等）。 情绪低落 2、客户产生异议的原因——（2）情绪处于低潮 客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣； 只要找到了客户的一个需求点进行深入分析，百度推广属于顾问式销售，不是所有客户都明白他真的需要百度推广一切从需求入手！ 没有意愿 2、客户产生异议的原因——（3）没有意愿 每个企业都有自己营销投入的预算，比如他的广告费用预算每年只投20000块钱，但是这18000块钱已经用在了其他广告宣传上。还剩2000块。而我们的百度推广最少要6200元，这样就会出现因超出开支而不想再投入或者砍价的情况。 无法一致 2、客户产生异议的原因——（4）无法与客户条件达成一致 目前市场上进行电话营销、陌生拜访的公司太多，参差不齐，形成一些负面影响，使得人们产生排斥心理。所以他们对于陌生来访的一律拒绝，实在拒绝不了就找借口推托这也是我们面对的一种现状，当然这并不代表我们没有机会，关键是看如何找到客户的需求点。 客户推脱 2、客户产生异议的原因——（5）客户推脱，不愿愿意继续了解 产品/服务不认同（锁定需求不对） 产品/服务的误解（产品介绍不清晰） 赢得尊重（面子至上） 个人风险（保守的性格） 想买，但要低价买（占小便宜） 理性因素 感性因素 客户异议产生的原因？ 目录 Table of Contents 1、正确认识异议 2、异议产生的原因 3、异议处理步骤 4、异议处理5种常用方法 不要陷入心理恐慌，主动关上成交的大门！ 避免赢得争论但丢掉订单! 找出异议背后的真相，把握顾客心理！ 解决客户异议的基本原则 倾听-L-认真听取顾客的异议； 认同-I -对顾客表示理解和认同； 澄清-C-澄清客户的问题和需求； 陈述-P-提供你的解决方案； 要求-A-鼓励客户采取积极的行动。 3、异议处理步骤——五部曲LICPA 倾听（Listen） 倾听的作用——了解客户 积极的倾听 ——听事实，听感受，听逻辑 ——倾听的时候保持冷静不强插嘴 嗯，嗯，对，是的， ... 您是否可以说得再详细些？ 也许我还不理解，您能再说一遍吗？ 认同（Identify） 认同作用——淡化冲突，同一立场 认同=赞同？ 认同是认可对方的感受 赞同是同意对方的看法 我们需要的只是认同感受，但不一定赞同看法 技巧——结论-事实的关系！ 如果我是您，我也会这个感受. 您的心情我能理解… 我很理解您目前的处境… 澄清（Clarify） 澄清作用——帮助客户使问题具体化 澄清方法——层层深入问下去，直到一个点 所以,你其实担心的是… 如果我理解没错,你的疑问是… 是否可以这样说,真正的问题所在是... 陈述（Present） 陈述作用——表达观点，解决问题 方法一：将异议变成卖点，解决 方法二：表达理念和想法，达成共识 石家庄盘古每月至少以200家客户新增, 而且均持续续费，如果没有效果,你的商人朋友会与我们长期合作吗？ 要求（Ask） 要求客户对销售代表刚才的解释做一个答复 引导客户认同产品。 您是否同意我的看法？ 您也非常认可百度推广对吧？ 目录 Table of Contents 1、正确认识异议 2、异议产生的原因 3、异议处理步骤 4、异议处理5种常用方法 太极法 询问法 补偿法 忽视法 直接反驳法 4、异议处理5种常用方法 太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为你要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时，你说不会喝，主管立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”你想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些异议处理的方式，都可归类于太极法。 　　太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。 常用方法——太极法 首先，透过询问，可以把握住客户真正的异议点。销售人员在没有确认客户异议重点及程度前，直接回答客户的异议可能会引出更多的异议，从而使销售人员自困愁城。销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”请不要轻易放弃这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这