销售管理第五章(1).pptVIP

销售管理 销售管理 留住一个客户的费用比开发一个客户的费用要低得多，为了稳定客户，许多公司加强了对现有客户的管理。因此，客户管理成为现代企业销售管理的一项重要内容。由于客户是一个庞杂而又多层次的群体，仅从表面难以了解发展的动态，如果对客户进行科学有效地分析与管理，销售经理就可以从中了解客户的经营情况及其发展动态，从而对市场需求状况做出正确的判断，并采取相应的对策，发展与客户的长久关系，增加企业的销售额。 客户管理 第五章 客户管理  第一节 客户管理与投诉 （一）客户管理内容 基本资料 客户的名称、地址、电话；所有者、法人代表、创业时间、与本公司交易时间；企业组织形式、资产等。 交易状况 销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、货款回收情况、交易条件、存在的问题、信用状况等。 客户关系管理 追求客户满意、培养客户忠诚。在此基础上，最终建立起比较稳定、相互都受益的伙伴关系。 客户风险管理 控制货款的回收、防止因客户倒闭和有意逃债而引发的销售风险。 （二）客户管理方法—巡视管理 客户管理，必须首先了解客户。而要了解客户，就要多与客户进行接触，接触的途径就是实施巡视管理。 倾听 了解客户的真实情况，加强与客户的沟通，既可以拜访客户、召开客户会议，也可以热情接待来访客户，还可以利用现代通讯工具与客户进行沟通交流。 教育 教育是相互的，一是对客户的教育，引导客户树立正确的合作、消费等观念，二是虚心接受客户的意见。 帮助 帮助客户解决购买、安装、支付、使用等方面多产生的问题，为客户提供优质服务。 （二）客户管理方法—关系管理 关系管理能指导销售员如何与客户打交道。销售员能与客户搞好关系，那么他就能与客户做成交易，进而培养客户忠诚，建立长久的业务关系。 为每个大客户选派精干的大客户业务代表 重点客户（大客户）占了企业大部分销售额，销售员与重点客户打交道，除了进行业务访问外，还要做其他一些事情。因此，很有必要为每个重点客户安排一名专职的业务代表。 加强对客户的追踪 对客户的追踪是与客户建立长久关系的有效途径。 电话追踪、邮件追踪、温情追踪、水平追踪 （二）客户管理方法—筛选管理 在筛选客户时，可以从五个方面衡量客户，作为筛选依据： 全年购买额。将1—12月份的交易额予以统计。 收益性。该客户毛利额的大小。 安全性。销售人员要了解货款能否足额回收。 未来性。销售人员要了解客户在同行中的地位及其经营方法，分析其发展前途。 合作性。销售人员要了解客户对产品的购买率、付款情况等。 （三）客户管理的原则 动态管理 客户资料要不断地加以调整，剔除过时的或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪。留住大客户，淘汰无利润、无发展潜力的客户。 突出重点 将有限的资源用在最有效的客户身上。我们要通过资料找出重点客户，这不仅包括现有客户，而且还包括未来客户或潜在客户。 灵活运用 以灵活的方式及时地将资料提供给销售人员，提高客户管理的效率。 专人负责 许多客户资料是不宜流出企业的，所以应确定具体的规定和办法，由专人负责管理，严格控制客户情报资料的利用和借阅。 二、客户分析—（一）建立客户档案 各企业客户众多，再加上各客户性质不一，应按本身实际需要针对客户分类管理。 1、有交易记录的客户，即建档为“客户资料卡”。 2、客户成交金额高低按ABC分级管理，并以不同色卡进行颜色管理。A级为“重量级客户、常交易级客户”；B级为“次重量级客户”；C级为“轻量级客户”。 3、将客户分为现有客户、可能客户、潜在客户三类。 4、按销售员的推销习惯，三种不同客户，分别记入“固定卡”、“攻击卡”、“开发卡”。 （二）客户分析 1、客户构成分析 2、客户与本企业的交易业绩分析 3、不同商品的销售构成分析 4、不同商品毛利率的分析 5、商品周转率的分析 6、交易开始与终止的分析处理 （三）客户分析的流程 1、整理资料。 2、客户构成分析。将客户的购买量累计，然后分析每个客户购买额所占比例，找出重点客户。 3、划分客户等级客户分析的流程。依据客户销售额，将客户分为ABC三级。 4、客户名册登记。按客户开拓顺序，列出“客户开拓名册”；按客户业务种类，编制“客户等级分类表”。 5、对客户进行路序分类。路序是指为便于巡回访问、送货等将客户按地区和最佳交通路线划分的线路顺序。按组别或按客户所在地区，划分不同的路序。 6、确定客户访问计划。销售人员对所负责地区客户的访问销售工作，应有周密的访问计划。 现代营销观念认为，如何处理客户投诉，直接关系到能否更好的满足顾客的需要，影响到企业利润的实现。 处理客户投诉是客户管理的重要内容。出现客户投诉并不可怕，关键在于，如何正确地看待和处理客户