客服接听话术.docVIP

精品文档 PAGE 1 精品文档 ??客服接听话术  开头语 1、您好我是新华安的客服专员很高兴能为您服务请 问有什么能帮您  常见问题 1、 遇到无声电话“您好请问有什么能帮您”稍停3 秒之后“您好请问有什么能帮您”稍停3秒对方 还是无反应则说“您好抱歉可能是信号原因 听不清楚麻烦您换号码再打来可以吗再见”稍停 3秒则挂机。 遇到客户打错电话,“您好这边是新华按客户服务中 心请您核实一下号码再拨好吗再见” 2、 结束语 当与客户通话完毕时“请问您还有别的问题吗”如 果用户回复说没有了,“如果您遇到报警信号的相关问 题请您再次来电咨询再见”之后挂机。如果用 户没有回复等5秒左右就自行挂机。严禁用户通话还??没完全结束前挂机。 接听电话时应该注意到以下几点  要求电话铃声响2-3秒之后接听不可响铃时间过 长或者过短。  态度要求礼貌但不能过于亲密。  方法在服务过程中尽量为客户着想学会换位思 考。  称呼对客户统一称呼“您”严禁称呼‘你”、“喂” 等不礼貌的称呼。  规定对无法解决的问题及时说“抱歉我和工 程师或者领导核实以下再回复您好吗” 3、 沟通技巧 有效的沟通和聆听技巧 有效沟通的标志  成功的传达自己的意图  成功的接收他人的表达信息 沟通的核心——说 要注意抑扬顿挫、态度、热情、真诚、耐心把握好说??话的语速、语气、语调措辞要简洁、文雅、专业。 沟通的行为——问 获得足够的信息把握通话的主导权让对方感觉有参 与感。 沟通的基础——听  认真的听  适时的反馈  同理心  给出建议或解决方案 ?? 常用话术 壹、 感同身受  我能理解;  我非常理解您的心情;  我理解您怎么会生气换成是我我也会跟您一样的感受;  请您不要着急我非常理解您的心情我们一定会竭尽 全力为您解决的;  如果我碰到您的这么多麻烦也会是您现在这样的心情;  发生这样的事给您带来不便了不过我们应该积极面 对才是对吗?;  没错如果我碰到您这么多的麻烦我也会感到很委屈 的 ;  我非常理解您的心情请放心我们一定会查证清楚 给您一个满意的答复;  我真的很能理解请放心我们一定查证清楚然后给 您回复;  “如果是我我也会很着急的……”“我与您有同感……” “是挺让人生气的……”; ?? 您好给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉如果我 是您的话我也会很生气的请您先消消气给我几分钟 时间给您说一下这个原因可以吗?  给您造成的不便非常报歉我们的心情跟您一样;  您的心情我可以理解我马上为您处理;  没错如果我碰到您这样的麻烦相信也会有您现在这 样的心情; 貳、 被重视  您都是长期支持我们的老客户了;  您对我们业务这么熟肯定是我们的老客户了不好意 思我们出现这样的失误太抱歉了 參、 用“我”代替“您”  我不太明白能否再重复下你的问题;  我觉得可能是我们的沟通存在误会;  可能是我未解释清楚令您误解了;  请问我的解释你清楚吗?;  对不起我没有听明白请您再说一遍好吗?;  您看是不是可以这样……; 肆、 怎样的嘴巴才嘴甜 ?? 打扰您了;  非常感谢您这么好的建议我们会向上反映因为有 了您的建议我们才会不断进步; 伍、 (客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持我们将 不断改进服务让您满意;  先生您都是我们的老客户了我们当然不能辜负您 的信任……;  这次给您添麻烦了其实我们也挺不好意思您所 说的情况我们将记录下来并反馈给相关部门会尽 可能避免问题的再次出现……;  非常感谢您向我们提供这方面的信息这会让我们的 服务做得更好;  您这次问题解决后尽管放心使用!;  感谢您对我们工作的支持希望您以后能一如既往支 持我们!;  感谢您对我们的服务监督这将让我们做得更好;  谢谢您对我们反映我们会加强工作的培训也欢迎 您对我们工作随时进行监督;  针对您刚才所反映的情况我们公司会不断地去改善 希望改善后能给您带来更好的服务; ?? 非常感谢您对我们的关心和支持我们会尽快完善;  您的建议很好我很认同 ;  拒绝的艺术  小姐/先生我很能理解您的想法但非常抱歉您 的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情 况反馈给相关部门查证后再与您联络好吗?;  您说的这些确实是有一定的道理如果我们能帮您