前厅、客房服务与管理1-5前厅宾客关系处理.pptVIP

《基础会计学》第3版 《基础会计学》第3版 《基础会计学》第3版 《基础会计学》第3版 《基础会计学》第3版 《基础会计学》第3版 《基础会计学》第3版 * * 《前厅、客房服务与管理》（第二版） * * 知识目标 1.了解良好宾客关系建立的重要性； 2.了解大堂副理和宾客关系主任的岗位职责； 3.掌握与客人沟通的技巧； 4.熟悉宾客投诉的类型和处理投诉的原则； 5.掌握宾客投诉处理的程序； 6.认识建立客史档案的必要性和主要内容； 7.熟悉客史档案的收集与整理及其应用。 技能目标 能正确掌握与宾客沟通的技巧和投诉处理的程序，正确填写客史档案。 《前厅、客房服务与管理》（第二版） * * 任务一 良好宾客关系的建立 工作任务分解 《前厅、客房服务与管理》（第二版） 坐落在杭州萧山国际机场内的杭州假日之星酒店，是假日之星酒店连锁的加盟店，离候机大楼约3分钟车程。酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的CA1565班机比预订时间晚到了整整一个小时。有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，6位客人就来到了假日之星酒店的大堂等候…… 大堂副理小刘的工作需达成的目标： 1.树立全员销售的意识； 2.掌握良好的推销技巧； 3.热情帮助每一位客人。 * * 一、建立良好宾客关系的重要性 假日酒店市场营销部副总裁詹姆斯·L.肖尔提出了“营销水桶理论”。 前厅部员工要与客人建立良好的关系，就要树立“宾客至上”的服务意识，正确看待客人，了解顾客对酒店服务的需求，正确认识顾客价值，掌握与顾客沟通的技巧。 用长远的观念来看，酒店不应用一次交易来评价顾客的价值，而应通盘考虑顾客在一生中的所有可能的购买行为。 酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人，处理客人投诉的方法和艺术。 知识链接 《前厅、客房服务与管理》（第二版） * * 二、宾客关系主任的岗位职责 宾客关系主任（Guest Relation Officer——G.R.O）是一些高星级酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或值班经理负责。 其主要职责包括： （1）向宾客介绍、宣传酒店的各项服务及设施。 （2）关注宾客需求并迅速准确地满足客人需求，提供个性化的快捷的登记入住及结账退房服务，并达到宾客满意。 （3）参与酒店的重要接待工作，有针对性地设计接待服务流程并进行人员分工调配。 （4）与相关部门及时沟通，满足宾客的特殊要求，确保所有VIP、长住客及常客及时得到个性化的服务。 （5）收集、分析宾客反馈意见并向上级汇报，不断改进工作程序。 （6）接受并处理宾客投诉，与值班经理和相关部门联系，对所发生的情况进行缓解补救。 在不设客户关系主任的酒店，这些职责由大堂副理负责。 《前厅、客房服务与管理》（第二版） * * 三、大堂副理的岗位职责 大堂副理（Assistant Manager——AM）是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。 其主要职责包括： （1）执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。 （2）代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，及时、准确、认真地处理宾客投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。 （3）协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。 （4）熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。 （5）了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。 《前厅、客房服务与管理》（第二版） * * （6）熟悉酒店长住客人和老客人的姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间的关系。 （7）负责客人遗留物品的查找、认领工作。 （8）巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。 （9）夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况于次日向前厅部经理作书面汇报。 （10）负责为住店客人联系求医看病事宜。 （11）配合保安部做好安全、消防工作，以及检查前台工作人员对外籍宾客户籍录入及发送情况。 （12）协助收银处解决客人账务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索赔工作。 （13）负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇报。 （14）完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。 （15）认真完成上级领导交办的其他各项任务。 《前厅