现代饭店服务质量控制.pptVIP

服务补救与传统意义上的投诉处理不同 投诉处理所关注的是内部效率 尽可能地以较低成本来解决顾客抱怨 服务补救所关注的是外部效率 着眼于与顾客建立长期的关系，而不是短期的成本节约? 饭店服务补救的步骤与方式 顾客期望 饭店补救方式 道歉 亲自道歉，即使服务失误不是由 饭店 造成的；但注意，在很多 情况下仅仅 道歉是远远不够的 合理赔偿 由与顾客接触的员工当场对顾客做 好合理的赔偿 善待顾客 真诚对待抱怨顾客，主要是安抚顾 客情绪超值补偿 把顾客认为有价 值的东西 送给顾客,有些情况下合理 补偿即可起到这种作用 遵守诺言 与顾客接触的员工对服务 补救中所 作出的承诺都 要兑现 饭店服务补救系统组成： (1)借助不间断的服务监督系统， 及时发现服务失误 (2)及时、有效地解决失误 (3)从质量问题和服务补救中吸取经 验教训? 最佳饭店的十条标准 1．一流的服务员，一流的服务标准 2．客房洁净、舒适、陈设高雅，环境怡人 3．客人有“宾至如归”感 4．设有多种服务项目 5．具有独特的菜系和地方佳肴 ◆每个人和所有的人都一样 （共性特征） ◆ 每个人和所有的人都不一样 (个性特征） ◆每个人和一部分人都一样 （群体特征）  全国口味歌 安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜 宁夏、河南、陕甘青，又辣又麻外加咸 陕西醋、山东盐、东北三省咸加酸， 黔赣两湘辣又酸，又辣又麻数四川 广东鲜、江苏淡，少数民族不一般。 整体质量 ——质量管理任务 ? ◆情感质量 ◆环境质量 ◆顾客质量 ◆过程质量 ◆关系质量 ◆补救质量 ◆内部质量 ◆技术质量 持续改进  ——质量管理原理 “PDCA”循环 （四阶段八步骤） P（plan）—策划阶段 ◆? 分析了解质量现状 ◆ 寻找主要质量问题 ◆ 分析质量问题产生的原因 ◆ 制定改进措施 D（Do）—实施阶段 ◆?????????? 执行改进措施 C（Check）—检查阶段 ◆?????????? 检查措施执行情况 A（Action）—处理阶段 ◆ 对检查结果进行处理 ◆ 改进标准，转入下一循环 2. 饭店服务质量管理的基本准则 适应性服务与适度性相结合 适应：—顾客需求—服务性质 适度：—饭店利益—企业性质? 规范化服务与个性化服务相结合 规范化服务 所有客人—共性需求—标准化 —稳定质量、提高效率—服务基础 —员工工作责任性 个性化服务 不同客人—个性需求—针对性 —忠诚顾客、长远利益—服务延伸 —员工感情投入? 过程控制与量化管理相结合? 过程控制： 将饭店服务作为过程进行管理 识别和确定饭店服务质量管理体系所需的过程 实施过程的测量、监控、分析和改进。? 量化管理 对事物进行定量处理 从中找出可供比较、衡量、验证的量化标准和尺度 标准尺度的精确度越高，管理也就越有效?? 3. 提高饭店服务质量的策略? 定点超越策略 饭店提高服务质量的最终目的是在市场上获得竞争优势 而获得竞争优势的简捷办法就是向竞争对手学习 定点超越策略（又称标准跟进法） 是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最好的竞争对手的标准对比，在比较和检验的过程中逐步提高自己的水平。 ? 进行策略方面的比较 如：竞争者主要集中在哪些细分市 场？ 采用低成本策略还是价值附加策略？ 竞争者的投资水平如何？等等。 有关经营方向的比较 如：竞争者如何降低竞争成本？ 竞争者如何提高竞争差异化？ 等等。 业务管理方面的比较 了解竞争对手的支持性职能部门在整个企业中的作用 重新评估自己的工作? 流程分析策略 饭店要想提供较高水平的服务质量，还必须理解影响顾客认识服务产品的各种因素。 流程分析策略（又称蓝图技巧法）是指通过分解组织系