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服务工作程序 编制： 审核： 会签： 批准： 编号：DMXMJ-02-25 1目的和适用范围 1.1目的 为了提高公司在顾客中的知名度及确保售后服务质量，及时发 现、解决产品使用过程中的质量问题，及时掌握质量信息，使售后服 务中反馈的质量问题作为再生产的借鉴，提高顾客满意程度。 2适用范围 本程序适用于产品交付后的全过程。 2术语 2.1顾客：接受产品的组织或个人。 2售后技术服务：在产品出售后承制单位向使用单位提供有偿或无 偿技术支援的活动。 3职责 3.1主管副经理对产品售后服务工作负有领导职责。 2销售科为产品售后服务的管理部门，负责售前、售后服务工作， 组织售后服务人员做好服务工作。 3?3技术科负责对售后服务问题的处理，提出改进方案。 4产品开发科负责对售后服务工作进行监督、指导、检查。 5调度室负责下达生产、采购指令计划。 3.6调度室、供应科负责提供售后服务所需的备件。 4工作程序 1售前服务内容 比市场宣传、顾客需求调查； 推广介绍公司新产品、新技术等。 2售后服务内容 a.确保交付的技术文件得到控制和更新； b?承担或指导顾客对产品的安装、调试、正确维护产品及使用的培 训； 排除产品使用过程中的发生的故障，按使用方要求委派技术服务 人员到使用现场服务； d?根据使用方的需求提供备件； e?收集和分析产品使用和服务中的信息； f.交付后发现的问题应采取相应的措施。