顾客满意度调查管理办法.docVIP

顾客满意度调查管理办法 编制： 审核： 批准： 目的 通过顾客对公司是否满意的调查与分析，促进公司服务的改进，从而让双方保持良好的关系，促进业务发展。 二、顾客满意度调查方式、范围 市场客服部需要采取电话回访、信访、现场调查等方式对销售及售后服务满意度进行调查。 自xx年x月开始，市场客服部负责对公司的满意度进行调查。 满意度调查以电话回访为主，信访、现场调查为辅。 调查频次以月计，市场客服部每月需将调查情况向公司经营者及相关部门公布。公司质量目标中要求顾客满意度90分，此满意度分数采用市场客服部调查的满意度，上海通用调查的满意度（季度）作为我公司服务改进的参考。 满意度调查范围是公司全部客户，主要调查基数是每月新购车客户及到我公司维修保养的部分客户。 市场客服部每月回访成功数必须占应回访数的50%以上有效，满意度调查成功量须占回访成功量的60%以上有效；如果回访达不到以上数据，市场客服部经理需采取处罚、增加工作人员等措施以保证完成此项工作。 三、调查内容规定： （一）销售服务调查内容规定 硬件设施： 展厅气氛； 车辆资料； 服务是否到位： 销售顾问的专业知识是否让客户满意； 销售顾问的服务态度是否让客户满意； 销售顾问是否对客户进行回访； 车辆介绍（配置、价格）的过程是否让客户满意。 交车服务（清洁、四项说明、介绍售后）是