顾客沟通和满意管理程序.docVIP

PAGE 与顾客沟通和满意管理程序 编制部门：营销采购部、 1.目的 为顾客提供快捷、有效的服务，有效处理客诉案件，减少顾客抱怨，开展顾客满意度调查。 2.适用范围 本公司销售服务、售后服务。 3.术语和定义 3.1顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感觉。 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2：即使顾客的要求是适宜的并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 3.2相关方：与公司的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 示例：顾客、所有者、员工、供应商、银行、协会、合作伙伴或社会。 3.3销售服务：由业务人员与顾客接洽、产品促销、受理订单以及协调顾客需求等活动。 3.4售后服务：指拜访顾客、提供产品的技术服务、客诉案件调查与处理及顾客满意度调查等。 3.5顾客满意度调查：公司对是否已满足顾客要求的感受的信息进行监视，并获取和利用这种信息。 4.职责和权限 4.1业务人员负责销售服务及协助售服人员办理客诉案件的相关事宜。 4.2售服人员负责售后服务、顾客满意度调查及客诉整改项目的效果追踪。 5.流程图 本程序无流程图。 6.管理程序 6.1需求和期望 6.1.1 6.1.2 ——识别相关方并始终兼顾他们的需求和期望。 ——将已识别的需求和期望转化为要求。 6.1.3 ——理解顾客的需求和期望，包括潜在的顾客需求和期望。 ——为顾客和