顾客满意度的统计分析.docVIP

顾客满意度的统计分析 目的 为把顾客满意度的监视与测量作为对质量管理体系的一种业绩测量，并为质量管理体系的持续改进提供信息和分析依据。 调查目标 调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下四个目标： 　　1、 确定导致顾客满意的关键绩效因素； 　　2、 评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标； 　　3、 判断轻重缓急，采取正确行动； 4、 控制全过程。 三、 内容分类 就调查的内容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和内容要求。 四、 调查的作用 1、 能具体体现“以顾客为中心”这个理念 　　企业依存于其顾窖，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取