城轨客运组织项目八 城轨车站乘客服务.pptVIP

城轨车站乘客服务 项目八 项目学习引导书 在城市轨道交通车站服务中，最容易引起乘客事务和纠纷的就是从乘客进站、购票、进闸、候车到乘客出闸、出站这六个环节。每个环节都可能由于服务引导、说明等不到位，甚至车站服务人员的过激言行而导致乘客投诉，因此，正确掌握乘客服务技巧是我们这个项目的主要学习任务。 在学习中熟练掌握标准答客语是正确服务的第一步，灵活运用地铁规章指导乘客乘车是完成服务的第二步也是关键的一步。通过实际操作演练，要求掌握本项目中各个任务要求的所有技能，包括相关的背景知识。 【任务描述】 在乘客进入站厅时，城轨车站服务人员应根据乘客对城轨设备的熟悉程度提供有效的服务，如果看到眼神迷茫、不知所措的乘客，应主动上前提供进站服务或者接受问询；如果乘客熟悉地铁设备，则需要关注他们有没有违反城轨进站相关规则，如有应及时恰当地劝阻，这是站务员厅巡岗必须做到的岗位职责。 任务一 乘客进站服务 一、乘客服务要求(一) 乘客服务的总要求仪表端正 、用语文明、服务周到、作业标准、环境整洁。(二) 乘客服务的总原则(1) 心到：精神高度集中，随时应变异常。(2) 话到：主动提醒乘客安全候车，礼貌疏导客流，及时制止乘客的违章行为。(3) 眼到：密切注视乘客情况及列车运行状态。(4) 手到：遇到影响乘客安全或车站服务的情况时，应立即采取相应的行动。 任务一 乘客进站服务 (5) 多巡视：按车站巡视要求加强对站厅购票乘客和站台候车乘客的巡视。(6) 多观察：对设备和乘客动态要多观察，及时处理异常情况。(7) 多提醒：主动提醒乘客安全候车、有序乘车。(三) 乘客事务处理的基本方法(1) 易地处理：将乘客请至房间内或僻静处处理，尊重乘客。(2) 易人处理：必要时，交与其他同事处理。(3) 易性处理：原则性与灵活性有机结合。 任务一 乘客进站服务 二、乘客服务标准(一) 仪容仪表标准(二) 行为举止标准三、乘客服务礼仪(一) 日常礼貌用语(二) 文明服务用语四、乘客进站环节车站服务内容(一) 乘客进站引导(二) 乘客进站时(三) 乘客在进站环节问询的处理 任务一 乘客进站服务 【任务描述】 在乘客进入站厅时，城轨车站服务人员应根据乘客的情况提供不同的服务。如果乘客是自助购票，要关注自助售票机的工作情况，及时做出应对；如果有乘客到客服中心进行储值票充值，应按照售票岗位标准准确售票或对车票进行处理和接受乘客问询。 任务二 乘客购票服务 一、乘客购票环节车站服务内容1. 当乘客询问如何购票时主动指引乘客，耐心指导：2. 乘客兑换硬币售票员严格执行“一收、二唱、三操作、四找”的程序， 任务二 乘客购票服务 任务二 乘客购票服务 任务二 乘客购票服务 任务二 乘客购票服务 【任务描述】 在乘客进闸时，城轨车站服务人员应立岗服务；纠正进闸的不恰当行为；为携带大件行李乘客开边门；对进不了闸的乘客指引其到乘客服务中心；制止饮食乘客；监督特种票使用。 任务三 乘客进闸服务 一、乘客进闸环节车站服务内容1. 乘客进闸环节的服务内容2. 处理乘客持票进不了站3. 乘客乘坐电梯的引导扶梯上乘客较多时，利用站厅广播向乘客宣传“请右侧站稳，左侧通 行”以加强引导。4. 老年乘客坚持乘扶梯而拒绝走楼梯的引导(1) 进闸后，劝老人走楼梯或由家人陪同下到站台，或由厅巡陪同老人一起下扶梯，送至站台。(2) 利用广播宣传“老人乘坐扶梯请由家人陪同”。5. 制止乘客进闸时的饮食行为6. 乘客在进闸环节问询的处理 任务三 乘客进闸服务 【任务描述】 乘客在城市轨道交通车站站台候车时，站务员立岗对候车行为进行监督和提醒；制止吸烟和小孩子追逐打闹等行为；关注老人、精神有异常的人等特殊乘客；处理乘客物品掉落轨道，维持站台候车秩序，做好列车晚点解释工作。 任务四 乘客候车服务 一、乘客候车环节车站服务内容1. 对站在黄色安全线边缘或蹲姿候车、倚靠屏蔽门的乘客如何进行安全教育2. 当发现乘客吸烟时的劝阻3. 对小孩子在站台追逐时的劝阻4. 当站台有老人、精神异常等特殊乘客时的处理5. 当乘客有物品掉下轨道时的处理6. 列车晚点，延误乘客时间7. 对站台候车秩序的维持8. 乘客候车环节的问询处理 任务四 乘客候车服务