导游业务课件第8章 旅游者个别要求及问题的处理.ppt

（二）购物方面的个别要求 1、要求单独外出购物 视情而定 时间许可，尽力帮助，写张便条叮咛嘱咐； 离站当天要劝阻，以防误机/车 2、要求退换商品 积极协助，设法解决 3、要求再去商店购买购买相中的商品 协助解决，满足要求 4、要求购买古玩和仿古艺术品 讲明规定，提高警惕 5、要求代为托运 热情帮助，酌情处理 6、委托代买 婉言拒绝，请示领导，慎重行事 7、要求购买中药材 告之我海关有关规定 旅客携带中药材、中成药出境前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的总值限人民币150元； 寄往国外的总值限人民币200元，寄往港澳地区的总值限人民币100元。 麝香不准出境，严禁带犀牛角和虎骨出境。 案例 美国ABC旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，史密斯夫妇以1000美元买下地毯。但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。 两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。史密斯夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”史密斯夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意地离去。 送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。试分析小王处理此事过程中的不妥之处。 案例 两年前，荷兰旅游者斯密茨夫妇希望购买一件高档景泰蓝，在景泰蓝厂挑选了半天，相中了一款景泰蓝，标价为12000元，但景泰蓝有瑕疵，没有买成。 斯密茨很想要那款景泰蓝，于是要求地陪小张代为购买。小张欣然接受并收下斯密茨留下的1600美元货款和托运费。尔后，小张与景泰蓝厂联系，终于买到了景泰蓝并办好了托运手续，将12000元的购物发票和托运单及800元的托运费收据及时寄给了斯密茨夫妇。  分析 地陪小张处理此事不妥： 旅游者委托导游人员购买贵重物品，一般应婉言拒绝小张却欣然接受，事先没有得到领导批准； 应让斯密茨夫妇留下委托书，而小张没有这样做；购物、托运后应将发票、托运单和托运费收据复印，经旅行社领导审阅后将原件寄给委托人，保存复印件，而小张既没有复印，又没有经领导审查就将原件寄出；购物、托运后还余下一些美元，应交旅行社寄还给委托人，而小张却留下了，既没交旅行社也没寄还给委托人。 三、活动安排的个别要求 （一）自由活动的个别要求 1、要求独自安排活动 2、在游览点个别旅游者要求独自外出 3、要求晚上自由时间外出 4、少数人要求一起活动 5、旅游者要求去不对外开放的地方 6、离开某城市或地区前要求自由活动 （二）应劝阻旅游者自由活动的几种情况 1、旅游团离站当天提出离团自由活动时 2、对治安较混乱、有危险、情况较为复杂的地区，导游员应劝阻旅游者其自由活动 3、旅游者要求去那些不对外开放的地区、单位参观游览 案例：游客要求单独活动 XX旅行社导游员小张作为全陪陪同一美国旅游团进行12天的中国之旅。当行程进行到第六天时，团内有一游客向小张提出第七天起单独活动，并要求退还余下费用。 小张得知这一情况，向游客了解离团的原因：原来，后面行程要去的地方，这位游客以前已来过，他不感兴趣。尽管小张一再劝游客随团行动，但他仍坚持己见。 因小张是第一次碰到这样的情况，且事情也较重大，小张不敢擅自作主，他就打电话给旅行社经理，请求指示。 旅游过程中有游客提出中途离团，其理由可能是：1、待方旅行社提供的服务太差，存在严重服务缺陷；2、遇严重的天灾人祸；3、旅行者家中有事；4、自身患病，或因工作急需等等。 游客在旅游团旅行时中途退团，对旅行社、对导游员都会增加一些额外的麻烦。因此，作为导游员应该同本案例中的小张一样，慎重对待，不宜自作主张。 正确的处理方法是： 1．导游员应详细了解游客要求离团的原因。若是接待方旅行社的过失而引起游客离团，导游员应如实说明过失的原因，该道歉的要道歉，该弥补其损失的要弥补。如无特殊原因，应与领队等一块做细致周到的思想工作。总之，应尽量打消其离团的念头。 2．若纯系其自身原因要求离团，仍应耐心解释、劝说。如解释、劝说无效，可满足其要求，但必须告知并说明未享受的那部分费用不予退还。 3、导游应协助办理分离签证，重定航班、机座及办理其他离团手续，所需费用由该游客自理。 （三）对临时活动项目的个别要求 1、看具体情况而定 2、详细了解情况 3、合理而可能的则要积极