卓越绩效模式概论.ppt

4 评分指南（成熟矩阵）-结果 分数 结果 0%或5% 没有报告结果，或结果很差。(Le) 没有显示趋势的数据，或大多为不良的趋势。(T) 没有对比性信息。(C) 在对于达成组织使命、愿景和战略目标重要的任何方面，均没有报告结果。(I) 10%,15%,20%或25% 结果很少；在少数方面有一些早期的良好绩效水平。(Le) 有一些显示趋势的数据，其中部分呈不良的趋势。 (T) 没有或极少对比性信息。(C) 在对于达成使命、愿景和战略目标重要的少数方面，报告了结果。(I) 30%,35%,40%或45% 在对该评分条款重要的一些方面，有良好绩效水平。(Le) 有一些显示趋势的数据，其中多半呈有利的趋势。(T) 处于获得对比性信息的早期阶段。(C) 在对于达成使命、愿景和战略目标重要的多数方面，报告了结果。 (I) 分数 结果 50%,55%,60%或65% 在对该评条款要求重要的大多数方面，有良好的绩效水平。(Le) 在对达成组织使命、愿景和战略目标重要的方面，呈有利的趋势。(T) 与有关竞争对手和/或标杆进行对比评价，部分指标具有良好的相对绩效水平。(C) 结果应对了大多数关键的顾客、市场、过程的要求。(I) 70%,75%,80%或85% 在对该评分条款要求重要的大多数方面，有良好到卓越的绩效水平。(Le) 在对达成使命、愿景和战略目标重要的大多数方面，呈可持续的有利趋势。 (T) 与有关竞争对手和/或标杆进行对比评价，多数乃至大多数指标具有非常好的相对绩效水平。(C) 结果应对了大多数关键的顾客、市场、过程和战略实施计划要求。(I) 90%，95%或100% 在对该评分条款要求重要的大多数方面，有卓越的绩效水平。(Le) 在对达成使命、愿景和战略目标重要的所有方面，呈可持续的有利趋势。(T) 在多数方面都表明处于行业领导地位和标杆水准。(C) 结果完全对应了关键的顾客、市场、过程和战略实施计划的要求。 (I) 5 评分原则 从50%档次切入 （实际上，切入档应是该组织最可能处在的分数段） 以5%步长上移或下移 合议规则：评审组分差小于等于15%－－使用中间分 评审组分差＝20%,25％－－讨论决定或使用中间分 评审组分差大于等于30%－－强制讨论决定 ? 综合考虑条款内各项要求，寻求最好的组合 ? 50%意味着优势、改进机会评语条数平分秋色 ? 50%的“过程”表明应对总体要求，有系统、有效的方法，展开到主要部门和过程，并有基于事实的、系统的评价和改进，与其他条款协调一致 ? 50%的“结果”表明在大多数重要的方面具有良好的绩效水平和改进趋势，进行了竞争/标杆对比，显示了良好的水平 ? 兼顾考虑与其他条款的一致性（如过程条款与相应结果条款） 6 定性评价 不好的评语实例： 公司改进了顾客关系管理 只提出总的客户满意度结果 好的评语实例： 公司在客户关系管理的实践上进行 了改进，使客户能寻找到有关信息和帮助。 这些改进包括加强通讯联系和信息服务，如 800免费电话、网站等，这有助于增进顾客满 意和重复购买、实现公司业务增长的战略目 标。 只提出总的客户满意度结果，没有按 不同客户群（如中间商、终端消费者）、不 同方面（如交付周期、服务速度等）来分层 统计顾客满意度，这会影响顾客满意度的具 体分析，从而丧失通过有的放矢的满意度改 进而提高市场占有率的机会。 7 评价要点 所用的是什么方法？ 方法适应条款的要求和组织的关键需求？ 系统、有效地应用吗？或是偶然的“逸闻趣事”？ 方法有效吗？ 方法可重复吗？有客观可信的数据、信息吗？ 对应条款的基本要求/总体要求/详细要求有遗漏吗？ “方法”评价要点 7 评价要点 “展开”评价要点 1. 方法的展开程度？ 2. 始终如一地应用吗？ 3. 方法应用在所有适用的地方吗？ 领导-高层领导、全体员工、关键供应商和合作伙伴 战略-各个时期，各个层级 顾客与市场-所有顾客群和细分市场，过去、现在、潜在的，自己的、竞争对手的 资源-各类资源、各类员工、不同职位、不同工作场所 过程管理-所有主产品的关键过程、相关过程 测量、分析与改进-各种类别的数据、信息和知识，以及改进方法 结果-对所有利益相关方至关重要的结果和改进 1. 表明了评价和改进，使方法不断完善了吗？ 2. 是创新、变革的方法吗？有无证据？ 3. 方法的改进和创新分享了吗？ 7 评价要点 “学习”评价要点 “整合”评价要点 1. 与其他相关条款所有的方法有矛盾吗？ 2. 各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充吗？ 3. 个过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调一致吗？ 应对标准要求所需的信息类型包括： 1. 是最重要的绩效结果吗？ 2