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行业客户（大客户）销售和客户管理研讨 时 间： 2000 年 9/29 9:30—12:00 AM 14:00---17:30PM 地 点： TCL 电脑科技 公司会议室 主 讲： 范宇 （IBM 大中华区公共事业部总经理） 主 题： 行业客户（大客户）销售和客户管理 举办单位： TCL 信息产业集团 参加人员： TCL 信息产业集团/TCL 电脑科技/上海天时公司/瀚林汇 软件/信息技术公司（惠州） 各销售相关人员及部分副总 纪录整理：TCL 电脑科技 人力资源部 潘诺麟 目录 1、 作为销售管理者应具备的 7 个 S 2、 IBM 的销售模式 3、 客户性格分析和探讨 4、 IBM 怎样运行一笔真正的生意 5、 提问和研讨 6、 经验分享 一、 作为销售管理者应具备的 7 个 S 销 售 组 织 结 构 Structure 策 略 系统 Strategy Systems 共享价值 SHARED VALUES 技能 文化风格 Skills Style 员工 Staff 个人观点： IBM 曾经的销售组织架构： 2-3 个技术支持 人员 大客户 IBM 销售代表 售前、售后的服 务支持人员 存在的问题： 1、 销售人员对大客户只是做品牌机的销售。 2、 忽略了大客户本身其他的需求。 3、 大客户其他需求包括： 网络；咨询；资讯；业务 整合等等。 结 论： 现在不再是单一品牌机销售的时代，是一个需求整合 的销售时代。 现在的销售组织架构： 大 客 户 销售代表负责大客户 各专业技术部门 所有公司员工都必须了解和支持销售 二、 IBM 的销售模式 调查研究： 你将做什么？ 明确(Clarify) 顾客 （行为） 你将说什么？（竞争力） 为什么而去？ （意图） 争取销售权利 大客户背景 大客户存在的问题 需求分析 大客户的结论 向客户要承诺 特征/作用（它是什么？） 优势 （有什么作用？）  产品 强调重点(Empathise) 关系 试探(Test) 制订一套计划 真实(Genuine) 销 售 前 准 备 （Prepare） 消除误解 突破劣势 打开销售之门 处 (Open) 确认生意的成功 理 需求分析 (Needs) 拒 解决方案 (Propose) 绝 促成业务 (Close) 要求…….： 假设(Assumptive) 一步一步接近目标 对客户的益处 (Step by step) （对客户意味着什么？） 提供可选择性方案 处理业务------- 合理性 Alternative (Business------ rational) 问题和情况。。。 处理人际关系--情绪性 结束！ (Personal------ emotional) 个人观点： 1、 产品的功能、优势会给客户带来的好处,必须和客户探讨。 例如： A： 本系列跑车马力大。曹总，您经常深圳广州两地来回跑，时间相当宝贵，本款车能为您节约时间。 本电视是双向插头。王总，您经常需要在北京、上海、广州等地跑生意，还经常搬家，我们的电视是双向插头到哪都能用，即使出国也不担心。 2、 拿到客户最终的承诺。 例如： 下个礼拜我将准备好的合同书拿给您过目。 我回去核实一下价格，后天早上将拿给您确认。 3、 客户经常会有不同的声音，我们需要管理不同的声音。 例 如： TCL 的电脑太贵了！ 分 析： 这句话的意思包涵的内容非常广：想杀价；想了解 价格的构成； 希望附送其他配件； 希望提供培训 服务；希望送出国指标等等。 建议做法： 1、 不要立即正面回答问题。 2、 提出进一步问题，了解对方真正的需求点，问 题背后的动机。 3、对症下药，给出解决方案。 4、 对于不能即时给与答复的客户，可以先认同客户意见，提出回公司和领导商量等的缓兵之计。 实例演练：（过程要平滑，千万不能顶死，因为客户永远是对的）客户： 要求数字电视上安装 IC 卡。 销售人员： 1、请问为什么您需要在数字电视上安装 IC 卡呢？ 2、TCL 销售人员用专业的眼光，行业的趋势，对市 场发展的了解和对数字及 IC 卡的概念上的解释， 说服客户。 3、 仍无法解决，告诉对方，请给我一天的时间让我 回去了解后，明天再来拜访您。 三、 客户性格分析和探讨。 以 事 为 主 慢 急 教授型 结果型 性 性 子 子 老好人型 演员型 以 人 为 主 特 点： 演员型性格的客户 予人好感，健谈，情绪和感情外露。因为他们是以人为主， 所以和他们建立良好的个人关系非常重要。此类客户做决策比较 快。为人处事相对比较极端。 对待此类客户： 适当调整决策速度，以免客户因快速决定 而后悔。 结果型性格的客户 意志坚决果断，行动迅速，目标主导。 所以对结果要求明 确，不需要过多的细节分析 。 对待此类客户：