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行业客户(大客户)销售和客户管理研讨
时
间:
2000 年 9/29 9:30—12:00 AM 14:00---17:30PM
地
点:
TCL 电脑科技 公司会议室
主
讲:
范宇 (IBM 大中华区公共事业部总经理)
主
题:
行业客户(大客户)销售和客户管理
举办单位: TCL 信息产业集团
参加人员: TCL 信息产业集团/TCL 电脑科技/上海天时公司/瀚林汇
软件/信息技术公司(惠州) 各销售相关人员及部分副总
纪录整理:TCL 电脑科技 人力资源部 潘诺麟
目录
1、 作为销售管理者应具备的 7 个 S
2、 IBM 的销售模式
3、 客户性格分析和探讨
4、 IBM 怎样运行一笔真正的生意
5、 提问和研讨
6、 经验分享
一、 作为销售管理者应具备的 7 个 S
销 售 组 织
结 构
Structure
策 略
系统
Strategy
Systems
共享价值
SHARED
VALUES
技能
文化风格
Skills
Style
员工
Staff
个人观点:
IBM 曾经的销售组织架构:
2-3 个技术支持
人员
大客户
IBM 销售代表
售前、售后的服
务支持人员
存在的问题: 1、 销售人员对大客户只是做品牌机的销售。
2、 忽略了大客户本身其他的需求。
3、 大客户其他需求包括: 网络;咨询;资讯;业务
整合等等。
结 论: 现在不再是单一品牌机销售的时代,是一个需求整合
的销售时代。
现在的销售组织架构:
大 客 户
销售代表负责大客户
各专业技术部门
所有公司员工都必须了解和支持销售
二、 IBM 的销售模式
调查研究:
你将做什么?
明确(Clarify)
顾客
(行为)
你将说什么?(竞争力)
为什么而去?
(意图)
争取销售权利
大客户背景
大客户存在的问题
需求分析
大客户的结论
向客户要承诺
特征/作用(它是什么?)
优势
(有什么作用?)
产品 强调重点(Empathise)
关系
试探(Test)
制订一套计划
真实(Genuine)
销 售 前
准
备
(Prepare)
消除误解 突破劣势
打开销售之门
处
(Open)
确认生意的成功
理
需求分析 (Needs)
拒
解决方案 (Propose)
绝
促成业务 (Close)
要求…….:
假设(Assumptive)
一步一步接近目标
对客户的益处
(Step by step)
(对客户意味着什么?)
提供可选择性方案
处理业务-------
合理性
Alternative
(Business------
rational)
问题和情况。。。
处理人际关系--情绪性
结束!
(Personal------
emotional)
个人观点:
1、 产品的功能、优势会给客户带来的好处,必须和客户探讨。
例如: A: 本系列跑车马力大。曹总,您经常深圳广州两地来回跑,时间相当宝贵,本款车能为您节约时间。
本电视是双向插头。王总,您经常需要在北京、上海、广州等地跑生意,还经常搬家,我们的电视是双向插头到哪都能用,即使出国也不担心。
2、 拿到客户最终的承诺。
例如: 下个礼拜我将准备好的合同书拿给您过目。
我回去核实一下价格,后天早上将拿给您确认。
3、 客户经常会有不同的声音,我们需要管理不同的声音。
例 如: TCL 的电脑太贵了!
分 析: 这句话的意思包涵的内容非常广:想杀价;想了解
价格的构成; 希望附送其他配件; 希望提供培训
服务;希望送出国指标等等。
建议做法: 1、 不要立即正面回答问题。
2、 提出进一步问题,了解对方真正的需求点,问
题背后的动机。
3、对症下药,给出解决方案。
4、 对于不能即时给与答复的客户,可以先认同客户意见,提出回公司和领导商量等的缓兵之计。
实例演练:(过程要平滑,千万不能顶死,因为客户永远是对的)客户: 要求数字电视上安装 IC 卡。
销售人员: 1、请问为什么您需要在数字电视上安装 IC 卡呢?
2、TCL 销售人员用专业的眼光,行业的趋势,对市
场发展的了解和对数字及 IC 卡的概念上的解释,
说服客户。
3、 仍无法解决,告诉对方,请给我一天的时间让我
回去了解后,明天再来拜访您。
三、 客户性格分析和探讨。
以
事 为 主
慢
急
教授型
结果型
性
性
子
子
老好人型
演员型
以
人 为 主
特 点:
演员型性格的客户
予人好感,健谈,情绪和感情外露。因为他们是以人为主,
所以和他们建立良好的个人关系非常重要。此类客户做决策比较
快。为人处事相对比较极端。
对待此类客户: 适当调整决策速度,以免客户因快速决定
而后悔。
结果型性格的客户
意志坚决果断,行动迅速,目标主导。 所以对结果要求明
确,不需要过多的细节分析 。
对待此类客户:
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