销售部工作流程规范.docVIP

销售部工作流程规范 第一部分：基本规范 上班时间：9：00—18：00 ；值班人员：8：30—20：00 着装及仪表： 工作时间须着职业装； 职业装标准： 男员工：职业衬衫（白）、西裤（深色）、皮鞋（黑） 女员工：职业套装 上班时间禁止登陆与工作无关的网站：例如：QQ MSN 及所有游戏网站等。 节约能源：关闭不需使用的灯、电脑及其他设备、非正式文件打印及复印使用单面纸。 上班时间禁止约见与工作无关的朋友及打与工作无关的电话。 中午吃饭时间须尽量回避来访的客人。 如遇特殊情况不能正常上班须第一时间请示经理或以上职位负责人请假，否则按旷工论处。 第二部分：销售流程规范 接听电话须用销售部统一开头语“您好，弗莱明戈” 接听电话须使用“礼貌用语” 接听客户咨询电话程序： 1.开口语 “您好，弗莱明戈” 2.项目介绍： 地理位置、项目总体规划、项目卖点、预约看房、询问并登记客户姓名、电话、来源 3.结束语 “恭候您随时看房，感谢您的来电！再见！” 销售人员做单流程： 接听咨询电话，认真填写“客户登记表”。 2-3天为一个跟进周期通过电话回访，预约客户看房。 带客户看房，填写“意向客户跟近表”*所有已看房客户均归属于意向客户范畴，必须认真、如实填写该表，以便经理了解看房客户意向并协助跟近。 看房后第一时间应尽量做到客户购买意向的确定，根据实际客户情况最好做到确定客户购买意向，并签署“认购书”交付保留定金。 2-3天为一个跟进周期电话回访已看房客户，达到最快时间内约客户来公司谈成交细节，并填写“意向客户跟近表”。 签署买卖合同，交付楼款，填写“交易记录”。 * 经理有义务协助并参与销售人员完成作单流程中的重要环节，并要向相关的销售人员告之跟进结果，以便于销售人员继续跟进客户。 * 销售人员及经理没有任何优惠权限，严格禁止未经公司确认而承诺客户，包括价格及施工变更等在内的成交条款条件。 “答客问”之外，销售范围内所有客户提出的问题，销售人员有义务并定期向销售经理汇总、整理，以便完善项目资料。 判定客户归属：（参见：销售部作业规则） 以“第一接听电话”为原则判定客户归属，所以，销售人员在接听咨询电话后应第一时间如实填写“客户登记表”以保护个人的利益；如果在跟单过程中发现同一个客户有2个或以上销售人员跟单，根据“第一接听电话”原则由有效登记的销售人员跟进客户，另外的销售人员有义务协助完成交接及跟进工作；如果在成交之后发现撞单情况，第一个有效登记客户的销售人员犯有工作疏忽及跟单不紧，按工作不立、工作过失论处，佣金根据实际情况减免。 第三部分：过失单 过失单根据轻重分为A、轻度过失；B、中度过失；C、严重过失 轻度过失： 以下行为或未尽行为同等等级属于轻度过失范畴： 上班迟到；未着职业装； 处理：第一次口头警告；第二次罚款50元；当月累计3次以上按严重过失处理。 中度过失： 以下行为或未尽行为同等等级属于中度过失范畴： 登陆与工作无关的网站；销售过程中严重的疏漏，但为造成影响开单的结果； 处理：无须口头警告一经发现并属实罚款100元； 严重过失： 以下行为或未尽行为同等等级属于严重过失范畴： 销售过程中严重的疏漏，因此导致未能成交；泄露公司机密、或客户资源；利用职便收取灰色收入； 处理：一经发现并属实，予以开除。 第四部分：销售任务及销售特别奖励方案 销售部销售任务：每月每人完成3套成交（销售任务根据实际需要可调整）； 销售特别奖励方案：在销售部完成销售任务的情况下，销售人员除享受销售相关比例的佣金外，销售冠军额外奖励人民币 元；并列冠军平分该项奖金。 员工守则 为增加工作效率，加强销售部人员管理，特制定如下员工守则： 按时上下班，不得无故迟到早退。上班时间为早九点至晚六点，值班时间为早八点二十到晚八点（具体安排见排班表）。未按照规定时间到岗离岗视同迟到早退，每月迟到早退累计三次或累计时间超过一小时，扣发五十元。超过此标准的每次或每半小时加扣五十元。 仪容仪表整洁，上班穿正装，用语规范。 每位员工都有维护公司利益，保持办公环境整洁的义务。办公区不得出现大声喧哗，打闹，吸烟，物品堆放杂乱等现象。 对工作认真负责，不得出现工作懈怠，随意损坏办公用品等行为。 请假需提前一天向负责人申请，并陈述理由。 病假需出示病假条，当时不能到岗情况下需电话告知主管人员，事后补交病假条。 销售部人员要团结一致，共同努力完成销售任务。如一人有事不能接待客户的情况下，其他人员有义务帮助解决。如出现纠纷应及时处理。 任何人不得借工作之便，上网聊天，玩游戏，长时间因私人原因占办公电话。 工作时间内不得饮酒，接待客户时不得吸烟。 接待客户礼貌周到，耐心细致，不得因任何原因同客户发生争执、冲突等。