服务营销项目二.pptxVIP

服务营销;项目言;;;;;任务; 服务营销三角理论，又称服务三角形，用于表现服务营销的三组利益相关者之间的相互转化及其关系。 服务营销三角形如图2-1所示 ;任务; 詹姆斯·赫斯科特（Heskett）等人于1994 年在《哈佛商业评论》上发表文章，从价值链的视角提出了“服务利润链”的概念，有效解释了员工满意度、忠诚度与顾客满意度、忠诚度以及企业最终的利润影响之间潜在的逻辑关系。 ? 服务价值链如图2-2所示。;任务;1;2;2;3;4;5;任务;1;2．影响顾客满意的因素分析 （1）产品和服务本身的特性 （2）顾客的情感原因 （3）顾客对服务成功或失败的归因 （4）顾客对平等或公正的感知 （5）其他顾客、家庭成员的影响;4.什么是顾客忠诚？ 顾客忠诚（Customer Loyal）是指顾客对某一企业或品牌的产品或服务形成偏爱并长期重复购买的消费行为。 根据学者奥立弗（Oliver）的观点，顾客忠诚可以划分为认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚。 ;;;;谢谢观看