服务营销与管理9.服务供求关系管理.pptVIP

* 顾客流失和需求减少。顾客排队等待时间过长，一些忙碌、缺乏耐性、对服务需求不强烈和不能忍受嘈杂环境的顾客有可能退出排队等待的队伍。 实际服务质量下降。在顾客排队等待队伍过长的压力下，服务人员会通过加快服务速度、缩短为每一位顾客服务时间、拒绝提供个性化服务、减少与顾客交流和互动等方法，以增加服务供给。由于顾客排队队伍过长，员工劳动强度必然提高，致使员工在服务过程中缺乏耐心、从容、礼节等。 排队等待可能给企业造成的损失 2/3 * 顾客感知服务质量下降。排队等待难免影响顾客情绪，尤其是在工作、生活非常忙碌的情况下更是如此。如果顾客积极情绪下降和消极情绪增加，即使接受同样的服务，其感知质量也会下降。梅思特认为：“等待能够破坏一次实际上十分完美的服务过程”。 企业形象受损。顾客排队等待时间过长难免会增加抱怨和投诉，甚至顾客会将不满通过互联网或口头进行传播，致使企业形象受损，甚至有顾客对企业采取极端和报复行为。 排队等待可能给企业造成的损失 3/3 * 银行顾客排队时间与行为关系 1/6 张圣亮和何苗于2007年12月19日～2008年1月9日通过“数字100调查网”调查“银行顾客排队等待时间与行为关系”。 收回有效问卷484份，其中男性250人（占51.66%），女性234人（占48.34%）；年龄多在20～40岁之间；职业分布广泛。 成文为《银行顾客排队时间与行为关系实证研究》，期刊为《齐鲁学刊》。结果如下： * 在银行办理普通业务平均排队时间 14.70% 33.30% 36.20% 11.80% 4.10% 0% 10% 20% 30% 40% 10分钟以内 10～20分钟 21～40分钟 41～60分钟 60分钟以上 排队时间依次为：21～40分钟（36.2%）、10～20分钟（33.3%）、10分钟 以内（14.7%）、41～60分钟（11.8%）和60分钟以上（4.1%），即绝大多 数调查对象（52%）在银行办理普通业务平均排队时间在20分钟以上。 银行顾客排队时间与行为关系 2/6 * 在银行办理普通业务能够容忍的排队时间 37.20% 35.50% 21.50% 5.80% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 10分钟以内 10～20分钟 21～40分钟 41～60分钟 60分钟以上 能够容忍的排队时间依次为：10分钟以内（36.2%）、10～20分钟(35.5%)、 21～40分钟(21.5%)和41～60分钟（5.8%），即绝大多数调查对象（71.7%） 能够容忍的排队时间在20分钟以内，表明银行存在着服务失误。 银行顾客排队时间与行为关系 3/6 * 排队时间超过容忍时间顾客行为类型 类型 百分比 继续等待 47.70% 向银行抱怨 30.80% 放弃办理业务 49.20% 到其他营业厅办理业务 39.70% 转移到其他银行开户 27.30% 传播银行负面信息 12.80% 对银行采取极端行为 1.00% 银行顾客排队时间与行为关系 4/6 * 排队时间超过容忍时间而不放弃办理业务或转换银行原因 类型 百分比 追求地理位置方便 55.80% 可供选择银行或营业厅数量少 50.00% 了解信息少 27.70% 转换成本高 31.20% 业务垄断 17.80% 银行顾客排队时间与行为关系 5/6 * 排队时间超过容忍时间对银行满意度影响 排队时间过长对银行满意度有负面评价影响依次为比较影响（43.2%）、非常 影响（34.1%）、一般影响（20.5%）、不太影响（1.9%）和不影响（0.4%）， 即77.3%的调查对象会因为排队时间过长而对银行有明显负面评价。 34.10% 43.20% 20.50% 1.90% 0.40% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 非常影响 比较影响 一般影响 不太影响 不影响 银行顾客排队时间与行为关系 6/6 * 第三节 顾客排队等待管理 一、排队等待及其形成原因 二、排队等待可能给企业造成的损失 三、顾客排队等待管理 * 顾客排队等待管理一般有4个目的：①实际缩短顾客排队等待时间，提高企业服务效率；②降低顾客心理感知排队等待时间，防止顾客产生负面情绪和流失；③减少和消除顾客排队等待过程中可能发生的不愉快，防止顾客产生不恰当行为；④减少和消除顾客排队等待后产生的负面情绪和行为，维护企业形象和建立顾客忠诚。 顾客排队等待管理 1/2 顾客排队等待管理 2/2 顾客排队 等待管理 选择排 队方式 缩短感 知时间 弥补排 队损失 设计排 队规则 * 顾客需求不能被满足。由于服务企业不能在短期内扩充服务资源，当需求高峰到来时，企业就无力为所有顾客提供服务。 顾客排队等待成