服务营销与管理0.导论.pptVIP

* 质量观点以及对质量重视程度差异。市场营销学强调质量标准化、合格认证等，没有专门的质量管理模型；服务营销学认为质量是顾客感知质量，控制服务质量是服务营销学重点关注和研究的。 供求关系管理差异。有形产品可以通过储存和运输缓解供求矛盾，在产品营销中对于供求关系管理一般不需要过多关注；服务企业经常存在供求失衡现象，服务供求关系管理是服务营销学研究的重要内容。 服务营销学与市场营销学区别 2/4 * 时间管理差异。有形产品生产与消费是分割的，生产企业对于顾客购买产品的时间成本不需要特别关注。服务生产与消费是统一的，服务企业对于如何减少顾客购买服务的时间成本需要特别关注。 物流管理差异。有形产品生产与消费在空间上存在着矛盾，企业需要通过仓储和运输平衡这一矛盾，从而对于物流管理给予了更多关注。服务生产与消费是统一的，服务不存在物流问题。 服务营销学与市场营销学区别 3/4 * 顾客管理差异。有形产品生产与消费是分割的，顾客不参与生产过程，企业基本上不需要对顾客进行管理。服务生产与消费是统一的，顾客参与服务过程，服务企业需要特别重视对顾客进行管理。 有形环境管理差异。有形产品生产与消费是分割的，顾客基本上不接触生产过程，从而对于有形环境管理基本上不需要关注。服务生产与消费是统一的，顾客需要亲临服务现场，从而对于服务场景管理必须十分重视。 服务营销学与市场营销学区别 4/4 * 主要内容 一、服务营销学研究对象 二、服务营销学产生背景 三、服务营销学发展历程 四、服务营销学与市场营销学的区别 五、学习和研究服务营销学的意义 六、学习和研究服务营销学的方法 * 学习和研究服务营销学意义 1/7 适应中国服务业快速发展但仍有较大发展空间的需要 过去认为服务业不创造价值，致使长期对服务业重视不够，直到1980年我国服务业产值仅占GDP的19%。 1985年国务院批准了国家统计局《关于建立第三产业统计的报告》，第一次对三大产业明确划分，并将第三产业产值计入国民生产总值，到1992年我国第三产业产值占GDP的27.7%。 * 期末考试采取开卷方式进行（可以翻看教科书及其相关资料，但不得相互讨论和传阅资料）。主要考试学员对基本概念和基本原理的掌握程度以及应用理论分析问题和解决问题的能力和思路。 考核方法 4/4 * 在将来，人们将从服务的角度撰写营销教科书，而有形产品营销只是这本教科书的最后一章。——北美第一届服务营销联席会议主席威廉?乔治（William George） 服务创造价值，服务提升效率，服务制造差异。——《清华管理评论》 导论——关于服务营销学 * 主要内容 一、服务营销学研究对象 二、服务营销学产生背景 三、服务营销学发展历程 四、服务营销学与市场营销学的区别 五、学习和研究服务营销学的意义 六、学习和研究服务营销学的方法 * 服务营销学研究对象 1/2 服务营销学是以服务产品营销和顾客服务活动为研究对象的营销科学。 服务产品是由企业创造和提供给顾客的一种或一组具有无形特征的利益，它是企业的销售对象和利润来源。 顾客服务是企业为满足顾客需要而提供的附加服务，它是企业为销售有形产品或核心服务而提供的支持，一般情况下或者在有限时间内是免费的。 * 具体研究对象 服务产品营销——服务企业如何有效营销其服务产品。 顾客服务——制造类企业和服务类企业为有效销售其产品或服务，如何更好地提供顾客服务。 企业内部服务——企业内部各部门和工序之间如何相互提供服务。 政府和非营利组织如何改善和提升服务质量。 服务营销学研究对象 2/2 * 主要内容 一、服务营销学研究对象 二、服务营销学产生背景 三、服务营销学发展历程 四、服务营销学与市场营销学的区别 五、学习和研究服务营销学的意义 六、学习和研究服务营销学的方法 * 服务营销学产生背景 1/9 服务经济迅速发展 服务经济是以服务业为主导的经济形态，是相对于农业经济和工业经济而言的。服务经济有两个标准：一是服务业创造的价值在GDP中所占比重超过50%；二是服务业吸纳的劳动力占全社会就业人口比重超过50%。 美国是世界上最先进入服务经济社会的国家。1929年美国55%的劳动力就业于服务业，1948年美国54%的国内生产总值由服务业创造。 * 2007年主要国家就业人口构成 国家或 地区 第一 产业 第二 产业 第三 产业 ? 国家或地区 第一 产业 第二 产业 第三 产业 美国 1.4 20.6 78.0 ? 新西兰 7.2 21.9 70.5 英国 1.4 22.3 76.0 ? 日本 4.2 27.9 66.7 法国 3.4 23.2 73.1 ? 韩国 7.4 25.9 66.6 德国 2.2 29.8 67.9 ? 南