服务营销管理顾客关系服务营销.pptVIP

第1章: 消费者行为的影响因素理论 管理顾客关系 第13章: 导入案例——城市银行（Citizens Bank）的“狗狗空间” 在波士顿竞争激烈的银行业，城市银行（Citizens Bank）推出一项用狗粮取代棒棒糖的业务。给顾客棒棒糖是一个过去用来吸引并留住有小孩的顾客的方法。现在城市银行给那些爱狗的顾客发放狗粮，在2005年就分发出14000（袋）。因为爱狗人士再次光顾银行并带来他们那些同样喜欢狗的朋友，城市银行在南波士顿分行采取了进一步的行动并建立了“狗狗空间”（Dog Spot），即当狗主人办理银行业务时，他的狗可以在指定区域自由活动。这个10英尺宽的空间里有草地、狗屋、水碗、植物和狗粮。自“狗狗空间”开放以来，银行的新顾客快速增加，分行经理表示，有时候尽管狗的主人没有任何业务要办理，但是因为狗，主人也不得不在这里待上一会儿。 关系营销 1 顾客/公司关系的利益 2 测量顾客终身价值 2 3 主要内容 4 基于顾客获利能力进行 顾客层级划分 发展和保留顾客关系 5 13.1.1 关系营销产生的背景 13.1 关系营销 1营销组合管理存在局限性。一直以来，在顾客与企业间关系并不是十分重要的市场上，营销组合管理（4Ps模型）的观念和策略运用得很成功。但是，随着国际化程度的加深以及竞争的加剧，在一些高度成熟的市场上，这种只注重赢得新顾客的营销方法就逐步显现出了局