服务营销项目八.pptxVIP

服务营销;项目言;;;任务;;任务;服务企业的一项重要工作是通过内部营销确保服务人员愿意并且能够传递优质的服务，并激励他们的行为以顾客为导向、以服务为理念。;[知识延伸] 顾客满意镜效应 顾客——员工“满意镜”是哈佛商学院著名教授詹姆斯·赫斯克特、厄尔·萨瑟和伦纳德·施莱辛格三人在其合著《服务利润链》一书中，对顾客满意与员工满意之间的紧密联系所作的一个形象比喻。 “满意镜”效应如图8-1所示。;任务;1;3．服务文化的概念 服务文化是指企业在长期为用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。 服务文化的核心即企业员工以服务为导向。 它具有两方面的内涵： （1）员工具有乐于与顾客交往和为顾客服务的态度； （2）服务人员相信自己有满足顾客需要的服务能力。;4;;;;谢谢观看