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第1章: 消费者行为的影响因素理论 管理服务文化与服务员工 第11章: 导入案例——员工就是服务与品牌 著名服务专家利澳纳多·贝瑞（Leonard Berry）曾写道，对员工成功的投资是许多企业持续成功经营的关键驱动因素，比如嘉信理财公司（Charles Schwab）、中西航空公司（Midwest Express）、USAA保险公司和Chick-fil-A。为何如此？为什么这些公司选择向员工大力投资？为找到答案，思考如下真实的故事。 在新加坡航空公司一次长途国际航班上，一个好动的学步儿童不断地掉落橡皮奶嘴。每次掉落橡皮奶嘴，该儿童都会哭闹，必须有人（母亲、其他乘客或是乘务员）为他找到橡皮奶嘴。最后，一位乘务员捡起了橡皮奶嘴，将丝带系住橡皮奶嘴，并将丝带缝到儿童的衬衫上。该儿童和他的母亲都非常高兴，坐在周围的乘客站起来向这位乘务员表示谢意。 环球信用卡服务公司（Universal Card Services）的一位电话服务员接到一位顾客的电话，他的妻子得了老年痴呆症，并且离家出走，他希望通过追踪妻子使用环球信用卡的记录找到妻子。电话服务员对信用卡进行控制，并要求一旦发现有人使用该卡立即打电话通知他。大约一周之后，服务员与这位顾客取得联系，在医生与警察的帮助下，走失的妻子回到家中。 一位电脑程序员在旧金山的费尔蒙特饭店（Fairmont Hotel）预订了房费为100美元的房间。他到