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供热公司优质服务（示范）窗口考核细则 单位名称： 总得分： 年 月 日 序 号 考核项目 标准分 考 核 内 容 增 减 分 标 准 增减分 实得分 备注 一 窗口形象 20 环境清洁，卫生达标； 2、物品、办公用品摆放整齐； 3、窗口成员统一着装、统一佩戴胸卡； 4、有一定的静态宣传形式。 环境卫生不达标扣2分； 物品、办公用品摆放杂乱扣2分； 抽查或检查中发现1人/次未着装或未佩戴胸卡扣1分； 无宣传形式扣2分； 工作中做与工作无关的事，形象不佳扣2分。 二 规章制度 20 有热费收缴、政策查询、办理停用热手续、缴费情况查询、办理政府保障对象热费补贴、供热基础情况变更、热费缴纳相关问题处理等工作流程， 有“四公开”制度，并上墙公开。 有内部考核制度，定期考核，公开考核结果。 有“三簿一册”。 无工作流程扣2分； 无“四公开”制度的扣5分，公开项目每缺一项扣1分； 无内部考核制度扣5分，无考核记录扣2分，未公开考核结果扣1分； 无“三簿一册”扣5分；每少一项扣1分。 三 优质服务 20 窗口人员举止文明礼貌，办事公道，工作严谨，使用文明用语。 严格执行“首问负责制”、“首访跟踪问效负责制”，热情接待来电、来访，积极为用户排优解难，严禁推诿、扯皮、刁难用户。 有一定的便民措施，如设置饮水机、便捷桌椅、温馨提示牌等设施， 设立收费窗口征求意见箱， 抽查发现态度冷、横、硬、冲的，扣10分； 未落实“首问负责制”、“首访跟踪问效负责制”的，每发生一次扣5分，有用户投诉，造成不良后果的每起扣10分； 无便民设施的扣2分； 无征求意见箱的扣2分。 四 工作业绩 40 1、加强管理，工作业绩突出，严格按照公司相关部门要求保质保量完成收费指标。 严格按照公司相关部门要求加强内业管理。 加强舆论宣传，利用简报等多种形式大力宣传创建活动中的好经验、好做法，以及涌现出的先进典型。创建工作氛围浓厚 1、工作管理不到位，经公司相关部门考核收费率未进入前六名的一票否决。 2、内业资料不全或不规范的视情节轻重扣5---10分、 3、无宣传形式的扣5分，典型事例受到新闻媒体表扬1篇加1分，被新闻谋体曝光一篇扣5分，引起集体上访，造成重大影响的一票否决。 五 服务设施现代化 采用银行POS机、自助查询系统，LED显示屏、安全监控设备等现代化管理设施，实现用户信息公开、自主查询提高窗口服务安全性。 凡推广应用现代化设施，且取得良好效果的给予适当加分。 六 服务平台人性化 设置专人负责解答用户咨询，为弱体群体提供便捷服务；采取收费部长或收费经理接待日制度，解决用热户疑难问题，深受用热户好评。 凡采取人性化服务新措施，切实为用热户解决难点问题的，给予适当加分。