迎宾员服务流程及规范标准.doc

Q/ FORMTEXT HA FORMTEXT 鸿安餐饮管理有限公司企业标准 Q/ FORMTEXT HA FORMTEXT ZL201.005— FORMTEXT 2011 FORMTEXT FORMTEXT 迎宾员服务流程及规范标准 FORMTEXT FORMTEXT 2011 - FORMTEXT 06 - FORMTEXT 01发布 FORMTEXT 2011 - FORMTEXT 06 - FORMTEXT 01实施 FORMTEXT 鸿安餐饮管理有限公司发布 Q/HA ZL201.005—2011 PAGE 3 前言 本标准由鸿安餐饮管理有限公司标准化管理委员会提出。 本标准由鸿安餐饮管理有限公司标准化委员会办公室归口。 本标准主要起草人：刘青云，杨忠 迎宾员服务流程及规范标准 范围 本标准规定了迎宾员的服务流程及规范标准.。 本标准适用于鸿安餐饮管理有限公司鸿安肥牛餐饮店。 2、服务流程及规范 2.1、电话服务(三声响铃内接听电话) a、外线预订 “您好，鸿安xx店迎宾台，很高兴为您服务。” “先生/小姐，请问您贵姓？（接着询问餐位、日期、到达时间、联系电话、公司）” “张先生，请问几位用餐？请问大约几点到？” “请您留下联系电话好吗？”“请问方便留下单位名称吗？” “谢谢您的来电，我们晚上见，再见！”（等客人挂机后，轻放话筒） 如没有餐位或不能在客人要求时间给予预订“王先生很抱歉，……（希望预定时间）恐怕已有在店等位的客人我们很难为您预先留位了，请您谅解。” 如客人想预订的位置已经被别人预订的时候“王先生很抱歉，……位置已经被预订了，给您订……位置可以吗？”……“这个位置（房间）宽敞安静光线好，可容纳多人用餐，应该能令您满意，给您留这个位置可以吗？” b、 如客人在预定时间未到，需打电话联系对方，电话接通，听到对方讲话后： “您好,xx先生吗?我是鸿安xx店XX，很抱歉打扰您，请问您在xx时间预订的xx餐位变动吗？” 如果取消：“没关系我们会恭候您下次光临” c、 外线咨询路线 “您好，我们鸿安肥牛##店位于xx路。” “您如果乘车，介绍本店路线。 “如果您开车，介绍本店路线。 d、 电话服务的注意事项 一律使用普通话，使用对方易懂的语言，音量适度，声音悦耳，说话清晰，语调轻松。 -等客人或领导先放电话后再挂电话。 接电话时不允许背朝客人，遇到客人从旁边走过应点头示意。 在接听中要复述客人的需求，答应客人的事物必须办到，如不能办到的要婉转答复客人不能办到，不可以随意附和或谎言欺骗。禁止一去无声，无人理会或让客人久候。 禁止大声呼叫通知接线的人更加严禁呼叫他人小名、绰号或花名。 禁止接听不专注，不对着手柄说话或在接打电话同时与其他人讲话。 严禁与客人争执，如遇到处理不了的事情，要马上请示后答复客人。 严禁说话时含糊不清或指责客人不对嘲笑客人等语言出现。 2.2、现场预定服务 当客人来到餐厅订餐时“您好”“中午好”“欢迎光临xxx”； 客人要预定餐位“请问您贵姓？”“王先生您大概多少位呢？”“您什么时候来用餐？” 根据客人的需求安排合适的包间，并应客人要求去包间参观“您看这个房间可以吗？” 客人确定后“请您留下联系电话好吗？”“请问方便留下单位名称吗？”询问客人是否需要提前点菜，找指定点菜人员为客人点菜， 订餐完毕，呈送订餐卡并将客人送至门口，向客人致谢并道别； 过节期间，提前给预定的顾客打电话确定，如果有重要预定必须提前一天和当班服务 员交接并上报店堂经理，顾客提出的特殊要求应提前告知服务员。 2.3、迎宾员带位服务 a、客人到打招呼： 当客人进入指定的范围内，各迎宾员应躬身齐声说：“晚上好，欢迎光临鸿安”，再一人亲切询问：“先生/小姐请问有没有预订？”当客人已进入大门或大厅时，应主动热情向前数步与客人沟通，请问 b、没预订客人 “先生/小姐，请问您贵姓？”（王） “王先生/小姐，请问几位用餐？” “王先生/小姐，请问您喜欢坐大堂还是喜欢坐厅房？” “好的，各位这边请”（如果客人有大件行李，主动征询客人意见需不需要帮忙，这时要走在客人的右前方或左前方1米至1.5米，速度与顾客的行走速度相同，如路线较长或顾客人数较多时应不时回头向客人示意，拐弯或有楼梯处要转身向客人用手势示意） “王先生/小姐，请问需不需要我帮您拿行李？” 途中遇见任何部门员工及客人，都要鞠躬微笑并主动与客人打招呼（晚上好，欢迎光临） 到达餐台或厅房：“王先生您坐这里可以吗？”（手势，若指向较内的位子可略将手臂抬高）“您请坐”（拉椅子让座） 与楼面同事交接并介绍楼面主任级以上同事给客人认识：“刘燕（或张经理），这位是王先生，一共8位客人用餐” 楼面同事立即接：“王先生，您好（目光