物业管理服务中心岗位规范用语.docVIP

Shi shi shi jin qiu property mangent.Ltd DATE \@ M/d/yyyy 3/19/2010 NO: JQPX001 PAGE 1页 物业管理服务中心岗位规范用语 信报岗规范用语 1、“先生/小姐：您好！这是您处室的邮件，请您核对一下。“2、“请您在这里签字。“3、当报纸或杂志份数出错时：“对不起，先生/小姐，我再去核对一下，10分钟后答复您。”4、当报社送报发生延迟时：“先生/小姐，您好，今天报社可能出现意外，以至报纸还没送到，我再打电话去了解一下情况，如果报纸一到，我立即为您送来。”5、“谢谢您，再见！” 接听电话时的规范用语 1、“您好！前台接待处！”2、“请问您贵姓？”3、“请问有什么可以帮您的吗？” 当听不清楚对方说的话时：1、“对不起，先生/小姐，你刚才讲的问题我没有听清楚，请您重复一遍好吗？”2、“先生/小姐，您还有别的事吗？”3、“对不起，先生/小姐，我把您刚才说的再重复一遍，看要不要？”4、“您能听清楚吗？” 当对方要找的人不在时：1、“对不起，他（她）不在，有什么事需要我转告他（她）吗？”2、“谢谢您，再见” 打出电话时的规范用语 1、“先生/小姐，您好！这里是前台接待处，麻烦您找XX先生（小姐）。” 当要找的人不在时：“您能替我转告他（她）吗？”“谢谢您，再见。” 接听用户电话投诉时的规范用语 1、“先生/小姐，您好！前台接待处！”2、“请问您是哪个处室？”3、“请告诉我详情，好吗？”4、“对不起，先生/小姐，我立即处理这个问题，大约在某某时间（视情况而定）给您答复，请问怎样与您联系？”5、“您放心，我们会立即采取措施，使您满意。”6、“很抱歉，给您添麻烦了。”7、“谢谢您的意见。” 用户来访投诉时规范用语 1、“先生/小姐，您好！请问我能帮您什么吗？”2、“先生/小姐，请问您贵姓？”3、“您能把详细的情况告诉我吗？”4、“很抱歉，给您添麻烦了。” 如职权或能力不能解决时：“对不起，先生/小姐，您反映的问题由于某原因（说明理由）暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复，请问怎样与您联系？” 当投诉不能立即处理时：“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在某某时间给您一个答复，请您放心，请问怎样与您联系？”“谢谢您的意见。” 用户办理雨伞、手推车借用时规范用语 “先生/小姐，请问我能帮您什么吗？” 如是借用雨伞时：“请问您处室名称、姓名、联系电话。”因为雨伞的借用只针对大厦的用户。“请问您需要几把伞？” 如是借用手推车时：“请问您的办公电话？（本大厦内用户）或请问您的联系电话？（大厦来访客户）” 劝阻用户在公共地方堆放货物时的规范用语 1、“先生/小姐，您好，对不起，打扰您一下，请问这些物品是您的吗？”2、“不好意思，因为这里是公共地方，来往的人比较多，我们帮您移放在某某您看行吗？”3、“谢谢您！” 用户室内工程报修时规范用语 1、“您好，管理处，请问您室内哪里要维修？”2、“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？3、“谢谢您的合作，我们将尽快派人替您维修，大约在10分钟内给您一个答复。” 用户办理使用专用货梯规范用语 1、“您好，管理处，请问您什么时间需要使用专用货梯？”2、“您可以留下您的姓名和联系电话以方便联系吗？”3、“谢谢您，我们会按您要求的时间将专用货梯停在一楼。” 劝阻客人使用客梯运货或用手推车在大堂拖拉货物时的规范用语 1、“先生/小姐，您好！请您使用货梯运货，因客梯未加保护层，运货容易刮花客梯，如果您转乘货梯不方便的话，我可以帮您将货物搬到货梯间，请您配合一下。”2、“先生/小姐，您好！您使用的手推车车轮在运行中发出的响声太大，您可否换一部手推车或者放慢脚步，以免影响楼层客户的正常工作。”3、“先生/小姐，您好！您手推车摆放的货物过高，容易倒下发生意外，请您分两次搬，好吗？”4、“谢谢您的合作。”5、“先生/小姐，您好！请您不要在走道拖着货物走，这样容易损坏地面，请您使用手推车或将货物提到货梯间，好吗？如果您不介意的话，我可以帮您一下。”6、“谢谢您的合作。” 回访用户时规范用语 1、“先生/小姐，您好！我是大厦物业管理处的，就您提出的建议我们向您进行回访。”2、“谢谢您的建议，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在XX小时内给您一个答复。”3、“先生/小姐，请问您贵姓？”4、“谢谢您，给您添麻烦了。” 阻止送餐人员及送菜人员乘坐客梯规范用语 1、“先生/小姐，您好！请您乘坐货梯，因客梯地面未加保护层，您送的东西容易污损客梯地面，如果您转乘货梯不方便的话，我可以帮您将货物搬进