物业管理公司《优质服务礼仪》培训大纲.docVIP

物业管理公司《优质服务礼仪》培训大纲 ? ? ??? ?一、培训目标——通过培训，使全体员工达到“意识上重视”、“行为上改观”的培训效果。 ????????? ???????? 1、强化职业意识、职业道德与服务意识；???? ???????? 2、掌握工作中各个环节的礼仪规范和服务技巧，提升整体服务水平，提升顾客满意度； ???????? 3、塑造良好的个人职业形象和单位的公众形象，赢得信任、支?持与合作。 ? ???? 二、培训方式：用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用 案例来解析、用操作来巩固 ? ???? 三、培训大纲 ? 序号 项??? 目 内??????????? 容 1 服务的意识 ?? 服务的价值 一、案例分析： 1、“谁给我发工资”的启示?????? 2、青蛙现象解析 3、木桶原理：你是最短的那块木板吗？ 二、服务的价值：良好的服务为谁带来好处？ 1、对顾客有什么好处？? 2、对企业有什么好处？? 3、对员工有什么好处？ 三、工作人员的角色定位和心态调整 四、卓越员工的成长之道 2 追求卓越服务 贴心的服务精神 一、顾客为什么不满意？ 1、顾客不满意的原因????? 2、怎样理解100-1=０ 二、追求卓越的服务 1、顾客到底想要什么？???2、我们该如何去改善？ 三、赢在执行 3 现代礼仪的作用 一、为什么需要礼仪：礼仪与优质服务 二、内强个人素质，外塑公司形象 4 职业形象塑造 仪容礼仪 一、对发型发式的要求 二、女士化妆与男士修面的要领 三、自我形象检查表 着装礼仪 ?一、着装的基本原则和禁忌 二、鞋袜的搭搭配、饰品、工作牌的配戴规范? 三、您的着装与职业相符吗 仪态规范 一、站姿要领?? 1、站姿训练?? ??2、站姿禁忌 二、坐姿要领? 1、常用坐姿?? 2、入座和出座?? 3、坐姿禁忌? 三、行走要领?? 1、走姿规范? 2、行走禁忌 四、常用手势与规范 1、引导手势：方位与手位?? 2、展示物品：资料、物品的递接 五、表情礼仪：1、微笑服务的魅力? 2、目光交流的方法 5 工作应酬礼仪 一、接待及会面礼仪 1、“三到”与“三声”??? 2、热情致意/打招呼的方式及“3S”原则 3、介绍、握手、名片的礼仪?? 4、怎样引领客人？（引领中的手势与目光） 5、引客入座的礼仪：端茶倒水、座次安排 6、上门服务的礼仪细节 7、告别及送客礼仪 二、其他场合礼仪（与客户相遇或有客户在场） 1、上下楼梯/电梯、进出房门、在洗手间 2、同事间工作交往的礼仪要求（工作场所、特别是有客户在场时） 三、电话礼仪 1、良好的电话形象塑造：语速、语调、语气 2、电话规范的“两个三”? 3、拨打、接听与结束通话的礼仪规范 6 服务的技巧 一、与客户沟通的技巧 1、三A规则? （接受对方/重视对方/赞美对方） 2、怎样赢得客户的好感 3、说的技巧：用客户喜欢听的句式来说话、适度赞美 4、“说什么”与“怎么说” ? 5、倾听的作用 二、异议的处理： 1、正确认识异议：顾客是最好的老师 2、产生异议的原因 3、处理顾客异议应遵循的原则 4、处理顾客异议的方法与步骤 7 优质服务五步法 小结：一、看??? 二、听??? 三、笑??? 四、说??? 五、动