汽车推销技第6章.pptVIP

出版社 理工分社 隧道工程（第三版） * 第6章 实施新车交付 第一节 实施新车交付 一、认识新车交付的重要性 新车交付在整个汽车销售服务过程中起到了“承上启下”的作用，是与客户建议亲密朋友关系，准备进入新一轮客户开发的过程。 交车时客户与销售人员心理变化图 (一)客户与销售顾问心理分析 * (二)新车交付意义 1、售前转向为售后的关键一步。 2、提高客户满意度的关键一步。 3、建立忠实客户的基础 * 二、实施新车交付流程 新车交付工作一般可分为：交车前、交车中、交车后三个阶段。 (一) 交车前的工作流程 交车前销售顾问需要完成车辆、文件资料、交付场地等的准备和客户的预约工作。 1）车辆的准备 （1）新车检测（又称PDI检查） 由于新车从生产厂家到达汽车4S店经历了上千公里的运输路途和长时间的停放，为了保证新车的安全性和原厂性能，PDI检查必不可少。 PDI检查必要性 * （2）油料准备 新车必须给客户提供一定的油料，保证燃油警示灯不亮。油料应能够确保客户将车辆驶入就近的加油站。 交车前应按照销售时跟客户约定的配件加装清单，为客户安装好相应配件，并进行核实、检查。 （3）加装配件 （4）清洁车辆 安排车辆清洁，以保证交车时客户能够提到崭新的、清洁的车辆。清洁车辆时应注意细节部位的清洗，如：车裙、轮胎等极易被忽视的部分。 * 2）文件资料的准备 （1）购车发票及合同 购车发票是购车时最重要的证明，同时也是汽车上户时的凭证之一。 购车合同是购车人与经销商签订的正式购销合同，是保证经销商与消费者双方权益的一个依据。在办理按揭、处理价格、延期交付、产品质量、定金或预付款退还、口头承诺无法兑现纠纷等方面，都需要用到，因此在交车前务必准备好。 （2）车辆相关证件或手册 A、车辆合格证 机动车整车出厂的合格证明，由机动车生产企业印刷并随车配发的载明企业名称、标识及防伪信息的证明文件。对于购车者来说，是办理机动车注册登记、保险业务、注销等手续时必须提交的证明文件之一。 B、车辆使用说明手册 用户必须按照手册规定正确、合理使用车辆，否则造成的车辆损坏，不属于三包范畴。在使用说明书中还注明了车辆的主要技术参数和维护调校所需的技术数据，是维修时的参考文本 * C、三包服务卡 一定时间和里程范围内，因质量问题导致的故障或损坏，购车者向厂家要求无偿服务的凭证。 D、PDI检查表 新车通过售前检测的凭证 （3）其他票据、文件 对于客户委托代办其他服务的情况，则还应包括：购置税、车船使用费等发票，办理牌照、保险和信贷等相关的文件。 （4）交车确认单 交车确认单不仅列出了车辆基本信息、交车过程中需要向客户提交的文件资料、车辆状况，以及应向车主说明的相关内容，并包括了车主对交车过程所涉及事项的认可声明。见附件6 * 3）预约客户 （1）确认交车时间及交车所需时间：除了首先考虑客户方便的时间之外，还应尽可能避免展厅中客流高峰时间。 （2）确认交车事项：为客户简单讲解交车过程，确认客户是否有其他需要。 （3）填写《交车预约登记表》，记录信息。 4）布置新车交付区 （1）设置专门交付区； （2）清洁干净、温馨舒适； （3）物料布置，烘托喜庆气氛； （4）个性化布置，满足客户心理需求。例如：设置电子屏幕背景，上面打上客户的姓名、祝福语等。 * （1）在客户休息区为客户准备喜爱的茶水、点心等； （2）对准备好的文件再次核实确认； （3）按照《交车确认单》的内容对车辆进行再次检查，以确保状态良好； （4）通知参加交车仪式的相关人员到场时间； （5）再次检查交车区的布置是否有不妥之处，并准备好相机、献花等辅助设备。 5）交车当日准备 * (二) 交车中的工作流程 交车过程是交车服务的核心环节，该过程主要包括了客户接待、提交文件、车辆等七个步骤。 * (三) 交车后的工作 1、客户档案处理 应注意将客户所有的资料统一放入档案袋中。客户档案分别由销售部门（销售顾问）保留一份，作为客户关系维护的依据；移交客户服一份，便于售后的客户回访与关怀；交给售后服务部门一份，以便日后的维修、维护的对接。 2、客户档案内容 （1）基本信息：客户姓名、地址、邮政编码、联系电话、与销售企业建立关系日期、联系记录、交易记录 （2）其它信息：尽可能详细的客户背景，如：家庭状况、从事职业、经济状况、兴趣爱好、用车记录等 对于企业购车则还