汽车推销技第7章.pptVIP

出版社 理工分社 隧道工程（第三版） * 第7章 实施售后跟踪服务 第一节 认识售后跟踪服务 一、认识售后跟踪服务的意义 （1）有利于和客户建立长久、良好的关系，将客户转变为忠实客户。 （2）有利于获取重要的市场信息。 （3）有利于提升企业的竞争力。 （一）跟踪成交客户的意义 （二）跟踪未成交客户的意义 （1）有利于增进销售顾问与客户之间的关系，增加成交机会； （2）了解未成交的原因，为接下来的销售工作提供努力的方向； （3）及时了解客户目前购买状况，并将最新的销售信息传达给客户 （4）除此之外，也有利于销售顾问自身能力的提升和企业的发展。 * (一)客户资料的整理、建档 （1）对于成交客户 1）销售顾问应该在客户购买车辆后2日之内将客户的有关情况整理制表，并建立档案，装入档案袋中。 2）销售顾问应根据客户的档案资料，分析客户对保养、维修等其他相关方面的服务需求，列出接下来的服务内容，并与企业有关部门进行交接、沟通。 （2）对于未成交客户 销售顾问应将客户尽可能多的信息、资料收集、整理并制表。 二、认识售后跟踪服务的工作内容 售后跟踪服务的工作内容主要包括了三方面：客户资料的整理、建档；客户级别的划分、管理；跟踪服务的开展。 * (二)客户级别划分 （1）对于成交客户 销售顾问或客服部门相关工作人员应根据客户资料对客户进行级别划分，如：普通用户、会员、VIP会员等。。 （2）对于未成交客户 销售顾问应按照公司的相关政策，进行意向等级划分与管理。 * 1、跟踪服务的内容包括： （1）询问客户用车情况和对本公司、销售顾问本人的意见反馈； （2）询问客户近期有无新的服务需求； （3）告知汽车使用、维护知识和注意事项等； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务（特别是新的服务项目）； （5）提醒客户定期到店进行保养维护； （6）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如：免费检测周、优惠服务月、汽车知识讲座等，并清楚说明内容、地址、日期等； （7）提供客户所需的其他咨询服务； （8）介绍公司最新的购车优惠政策或新车型等（针对未成交客户）。 2、开展跟踪服务的方式： 售后跟踪服务常见的方式：打电话、发短信、发送Email、寄贺卡、寄邮件、亲自访问等。 (三)开展跟踪服务 * 第二节 实施售后跟踪服务 （一）对已成交客户的跟踪服务流程 一、认识售后跟踪服务流程 * （二）对未成交客户的跟踪服务流程 * 二、处理客户投诉 销售顾问在进行售后跟踪回访时可能遇到的投诉问题主要包括三方面：对车辆产品本身、对销售顾问的服务以及对企业的管理、制度等的投诉： 1、销售顾问服务态度 服务不够热情、不够耐心；服务礼仪不够规范；客户没有得到及时的接待 2、销售时的承诺未履行 成交前销售顾问的承诺未能够在成交时履行；未按期交车；未能按约定提供试乘试驾服务等。 3、销售顾问介绍产品和服务过分夸大，客户期望值过高，未能得到满足 4、客户未能正确理解相关规定条款 如：对保修条款、服务产品的说明理解不正确。 5、产品出现问题 由于客户不正确的使用或是对产品性能不熟悉，导致产品出现问题；或是产品本身出现问题。 （一）投诉原因 * （二）投诉处理流程 * （三）投诉处理技巧 1、处理技巧 （1）树立正确观念 （2）耐心倾听 （3）提供多种解决方案供客户选择 （4）及时执行客户满意的方案 * 2、注意事项 （1）将心比心，把自己置身于客户的处境考虑问题； （2）对客户投诉予以及时处理； （3）对于不属于我方造成的问题，可采取以下方法： 1）不与客户争执、冲突 2）耐心向客户解释，解释时注意措辞 3）在企业规定允许的范围内，帮助客户解决问题。 阅读7.2.3跟踪回访与投诉处理案例 运用所知识，根据P167的任务背景与要求完成售后回访与投诉处理实作任务。并按要求将实作情况记录于P168、P169的观察记录表中。 课堂活动 * 出版社 理工分社 隧道工程（第三版） *