前台培训手册(1).docVIP

标准作业程序 主题：前台收款 制表日期：2003/12/11 修改日期 文档号： 作 业 类 别 散客结帐 作业主题 名 称 工 作 定 点 执 行 职 称 工具 职 务 代 理 查 核 职 称 工种名称（JOB TLTLE） 标准作业流程（SOP） 作 业 检 查 （CHECK-POINT） 1．对账目及确认。 A）当客人到前台结帐时，确认客人姓名是否正确，并准确称呼客人姓名。 B）收银员主动收取房间钥匙，并询问客人是否在短时间内有其它的消费。 C）客人结帐的同时，收银员要及时与客房服务中心联系，检查客房内酒水的使用情况。 D）清楚打印客人的帐单，交由客人检查核对，经其认可后在帐单上签字，确认付费方式。 E）在结电脑账的同时要清理客人帐袋，将入住登记单及各种单据整理，与帐一并钉好以备查（注：如客人需要消费明细单可交由客人保存）。 F）客人要求提前清会帐目，但要晚些离店时，收银员应特别注意客人的消费情况，待客人离店时应再通知客房服务中心。 2．结帐。 A）在客人结账时要查看电脑中所注明的特殊注意事项。 B）确认一切手续，如无特殊情况，应在两分钟内完成结帐手续。 C）有礼貌地为客人迅速准确办理离店手续，并表示欢迎客人再次光临本酒店，祝其旅途愉快。 3．付款方式及方法。 A）现金结算 B）信用卡结算：应有礼貌地请客人出示信用卡及有关证件。 C）签单挂帐 验卡： A）查看客人的信用卡是否本酒店的接收的种类。 B）辨别信用卡的真伪，检查信用卡的整体状况是否完整无缺，有无任何挖补，涂改的痕迹，检查防伪反光标记的状况，检查信用上部号码是否有改的痕迹。 C）检查信用卡有效期及适用范围。 D）检查信用卡号码是否在被取消名单之列。 收受： A）检查持卡人的消费总额是否超过该信用卡的最高限额，如超过规定的限额，应向银行申请授权，申请授权时间银行或信用卡详述以下资料，特别单位号码和编号：持卡人姓名和卡号，信用卡有效期，消费总额，持卡人证件号码。 B）压印签购单，要求信用卡上全部资料清楚地压在每联购单上。 C）填写签购单：按签购单上的各项要求进行填写，做到字迹清楚，数字准确。 D）请客人签名：将购单上的名字与信用卡背面的签名模式进行核对，如不符，可以请客人再签一次，如还不相符可向银行致电查询。将持卡人一联连同帐单和发票一起放入信封交给客人。 E）电脑入帐。 F）转帐结算。 客人结帐时，其帐目由其他住店客人或公司代为支付，需经付款人填写帐目承付单，并请客人在单上签发认可后才能转入付款人账上，客人的消费签单应全部附在帐单后面。 标准作业程序 主题：前台收款 制表日期：2003/12/11 修改日期 文档号： 作 业 类 别 团队结帐 作业主题 名 称 工 作 定 点 执 行 职 称 工具 职 务 代 理 查 核 职 称 工种名称（JOB TLTLE） 标准作业流程（SOP） 作 业 检 查 （CHECK-POINT） 1．将结帐团队的名称，团号、房号通知客房服务中心，以便检查客房酒水的使用情况。 2．查看团队预订单上的付款方式以及是否有特殊要求，做到公司、自付分开。 3．电脑操作：使用团队帐程序：打印该团所有客人帐目，为有帐目的客人打印帐单收款，客人消费的酒水应及时输入电脑，并打印帐单。 4．结帐过程中，如出帐目上的争议，及时请接待主管人员或大堂经理协助解决。 5．重点提示： A）收银员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人。 B）团队延时离店，须经大堂经理或销售经理批准，否则按当日房价收取。 C）凡不允许挂帐的旅行社，其团队费用一律到店前现付。 D）团队陪同无权私自将未经旅行社认可的帐目转让由旅行社支付。 注意重点 主题：保证金的收取和退还程序 制表日期：2003/12/11 修改日期 文档号： 作 业 类 别 保证金的收取（根据客人结帐方式选择） 作业主题 名 称 工 作 定 点 执 行 职 称 工具 职 务 代 理 查 核 职 称 工种名称（JOB TLTLE） 标准作业流程（SOP） 作 业 检 查 （CHECK-POINT） 1．现金：收取对象为内宾和初次下榻酒店的港澳、台客人。 计算方式： 应收保证金=（房费+服务费）*保证金的比率*天数 保证金比率： 在店停留一周以内-------200% 在店停留两周以内-------100% 在店停留一个月以内-----50% 2．信用卡：请客人出示信用卡，预先压印签购单，若是国内信用卡，请客人在签购单上签名并抄下有效证件号码。 3．免收保证金：免收保证金的客人需经有关人员进行担保，在入住登记单）上签字。 注意重点 主题：保证金的收取和退还程序 制表日期：2003/12/11 修改日期 文档号： 作 业 类 别 保证金的结