4S店店面销售服务手册.docVIP

PAGE PAGE 1 内部资料 用后交回 店面销售服务手册 2010年4月 目 录 一、主动相迎 　　真诚、主动、热情、适度、持久——主动相迎是成功销售的一个良好开端。 二、了解需求 　　观察、询问、聆听、思考、核查、响应，综合运用，才能清晰地了解用户的主要需求和次要需求。 三、介绍产品 　　NFAB法则：必须突出用户的利益点，给用户带来哪些好处？推荐方案、示范演示、介绍延伸产品……产品销售过程的关键点 四、解答疑问和处理异议 　　提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果销售人员有效地解答疑问、处理异议就有可能争取到这一客户。 五、建议购买 　　积极主动地建议购买会争取到达成销售的机会。 六、感谢惠顾 　　要充分利用每一个机会创造良好的口碑，带来更多的销售机会。 七、处理不满 　　如果投诉的问题能够得到及时地解决，95%的投诉者会成为回头客。 　　 一、主动相迎 　　真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相迎时所必须的原则，而且同样适用于整个销售过程。 （一）为什么要主动相迎？ 　　1、冷淡会使70%的客户对你敬而远之。 　　通过调查，约70%的客户会因为感到服务人员对其态度冷淡而离店而去，即冷淡会使我们失去70%的客户。而每一位进到专卖店的顾客，都是对某产品感兴趣的，是专卖店重要的潜在用户，失去他们，就是失去我们的销量与利润。 　　2、客户期待销售人员主动相迎。