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员工心理学论文范文:研究10000号客服人员心理压力与疏 导论文 摘要：随着现代社会竞争的日益激烈，工作和生活节奏日益加快， 工作标准不断提高，由高度紧张带来的心理压力已较为突出，这些压 力如不能得到有效释放，很容易累积成消极、抵触等不良心理情绪， 危害员工的身心健康，进而引发工作上的失误。作为全球500强企业 之一的富士康接连发生“跳楼门”事件，虽是极端个例，但足以引起 人们的警醒。如何避开类似事件发生？如何引导员工建立积极的心理 情绪？如何构建愉悦的心理环境？从而实现人力资源的优化整合，提 高工作效率，形成良好的工作生活氛围，值得我们探讨。 一、客服人员心理压力产生理市及其危害 什么是心理压力？心理压力是指员工工作环境中威胁性刺激持 续作用而引起个体一系列心理、生理和行为活动转变的一种紧张状 态。 心理压力的形成主要有管理因素、工作因素、生活因素、自身 因素和人际因素等方面，在实际工作中，如不加以科学、正确引导， 不仅会影响到个人心态，而且对整个企业的管理效益都将产生较大的 影响。作为企业重要的服务窗口，10000号客服人员承载了企业与客 户的直接对话工作，服务态度及水平事关企业品牌与形象，而客服人 员的心理压力又直接影响到员工服务态度和水平，因此掌握当前客服 人员的心理压力目前状况、成因及其危害尤为重要。 1、 来自用户的压力。随着客户数量增长，需求日益多样化和维 权意识的提高，客服人员所感受的压力越来越大。客服人员每天接听 各类咨询电话，聆听各种不同的声音，处理不同的客户投诉，还经常 遭到客户毫无原由的质问与指责，甚至被直接语言攻击污辱。正如客 服人员所说，从事客服工作，最累的不是身体而是心理，每天都在承 受着较大的压力和委屈。尤其是晚上，往往面对大量骚扰性客户来电。 2、 来自管理的压力。为实现管理目标，客服人员需要面对各项 服务考核指标，包括话务量，接通率，被客户投诉情况等。全业务运 营，各类产品、资费众多，客户代表的业务知识能力直接与客户代表 的薪酬考核挂钩，同时也要面对各类集训及考核的通关考试，常见业 务测试、星级考试等等，员工间接感受的压力与日俱增。这些压力如 果没有得到及时恰当的疏导，将直接压制员工的创造性和积极性，破 坏团结精神和集体观念，涣散团队合力，严重伤害员工和企业之间的 感情。 3、 来自生活家庭的压力。当员工家庭在面对重大病情、了女上 学或是较重的赡养负担等理由时，对于一些家庭经济条件不太好的员 工来说，生活就会使他们举步维艰，成为主要的压力源。还有一些个 人因素，比如恋爱、婚姻家庭、子女教育、个人身体状况和心理困扰 等方面，这些虽然是员工的个人理由，但却是影响员工心理压力和情 绪的重要因素。 4、 来自职业发展的压力。有些员工对职业发展比较担忧，不明 确职业发展方向，同时认为上升通道有限。加上企业经营管理体制改 革带来一些不确定因素，员工对自身岗位的稳定性等方面都有着较大 的担忧，尤其是用工性质的不确定，令客服人员的思想压力及包袱加 重。 5、 来自沟通渠道不足的压力。内部的沟通渠道较多，但实际的 效用度有待提升，有些方面，存在有上传渠道但无反馈与解决的闭环, 尤其在涉及员工切身利益的理由方面。比如，在管理措施出台之前应 尽量多的考虑员工实际承受能力，尽量多让员工参与。解压渠道中， 主要是自我解压，直线管理人员还未成为员工倾诉压力的主要对象， 需要加强对员工的心理慰藉，拉近员工与企业的距离。 6、 来自人际关系紧张的压力。有些员工由于某种理由，与同事 或领导发生了矛盾和冲突，造成一定程度上的紧张关系，从而产生了 心理压力。 心理压力和每个人的心理承受能力，与现代社会快节奏的适应 能力有很大关系，其本身并非一件坏事，关键是要有一个度。适度的 压力可以排除心中的空虚和郁闷，给人以向上的力量，有益于提高工 作效率和学习效率；但过度的压力则给人带来苦恼，使人产生生理、 心理以及行为失调反应，甚至在FI常活动中产生焦虑、沮丧、注意力 不集中、自我评价过低、工作效率差、工作失误增加等现象，导致对 工作的不满、对组织的不满，最终逃离组织。工作压力越大的员工， 其离职意愿及行为越强烈，这也直接影响到客户的感知，影响到服务 水平，最终伤害电信的服务品牌形象，严重影响企业的健康发展。 这需要我们及时针对心理压力出现的种种理由加以研究，将员 工心理压力的调适与缓解纳入企业的常规工作中去。 二、缓解心理压力主要措施 加大员工心理压力理由的关注与重视，积极提高员工心理素质 和加强培养抗压、白控能力。 1、 加强心理素质的培养和训练，增强心理承受能力。解决心理 压力根本途径是培养员工良好的心理素质和增强职工的心理承受能 力，而如何做到这些，最直接的做法是通过加强心理知识的普及和宣 传，让员工了解心理发变化的规律以及心理