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客户服务市场营销论文范文:研究客户服务品质评价应用在 营销监控系统中应用论文 一、应用营销信息监控系统的口的和作用 营销信息监控系统，顾名思义，就是要充分利用用电信息采集 系统、营销数据中心、“SG186”营销业务应用、用户售电管理、95598 呼叫平台等各个系统的数据，借助信息监控模块，对各供电企业十分 关注的分散在电力系统各业务口营销信息、数据进行有效集约，对营 销信息开展在线监控及偏差管理，从而实现对营销服务工作的全过程 管理。 其中，客户服务品质评价应用以营销业务应用为基础，采集客 户服务相关指标信息，基于客户感知的五个服务质量冃标维度，以服 务渠道和服务项目为评价对象，采取“定量计算为主，定性分析为辅, 结果应用为导向”的评价方式，根据评价模型进行服务质量的量化评 价，内部评价和外部评价双管齐下，科学地查找分析“服务短板”， 有针对性地提出客户服务品质改善和提升的策略，提高具体服务渠道 和服务项目的客户服务质量管理水平，提升供电企业的客户服务质 量。 二、营销信息监控系统应用效果 项目建成后将为充分发挥电力企业本部的职能作用，提高营销 服务监督、制约的管理能力，捉升电力企业营销运营及服务质量管理 水平。具体如下： 1、 增强子公司可持续发展能力。 电力销售市场是电网经营企业存活和发展的基础，动态了解市 场关键信息（售电量、用户发展、电费回收率等）的发展状况，提高 对销售市场的驾驭能力，对增强电力企业经营效益至关重要。 2、 适应政府监管、满足客服需求。 《供电服务监管办法（试行）》的实施，加强了对供电服务的监 管。客户消费维权意识的加强，都提出了更高的服务水平。 3、 增强管理调控能力和决策能力。 通过建设营销服务监控系统，完善监控机制，增强对电力企业 营销经营、服务关键环节的管理调控能力，为公司本部部室各级管理 者决策（营销管理和行风建设等）提供支持。一是销售市场最关键指 数：电量；二是动态跟踪国家电网公司、国家电网公司同业对标、公 司三个口径考核和专业管理的关键指标的完成进度；三是动态显示各 项关键业务的目前状况、异常情况、相关性。四是反映关键细分市场 （客户群）的发展状况。 4、 构建全省标准化的服务评价体系 客户服务标准是服务工作中应当共同遵循的准则，国际标准化 组织（ISO）早于1996年就提出了 “服务标准化”的概念。完善的客 户服务标准是电力营销标准化体系建设实效的最终体现，电网企业作 为经营范围遍及全国大部分城乡、提供普遍服务的供电企业，承担着 为电力客户提供安全可靠充足的电力供应和服务的基本职责，无论是 从社会发展，还是电网企业自身发展的需要，规范、标准的供电客户 服务对社会和谐化发展而言，作用重大，作用深远。 为了实现管理创新的目标，建立全省统一的服务评价体系，对 各类营销业务的服务质量、用电可靠性等指标进行实时监管，及时对 其中的理由作出反馈，进一步提供营销管理能力，搭建“全方位衔接 客户服务、销售和市场”的营销体系。 5、树立品牌形象 开展客户服务标准化研究，构建“始于客户需求、终于客户满 意”、高度集约、普遍适用的客户服务标准体系，有利于实现服务流 程规范、服务管理科学、服务质量可控、在控和持续改善，推动营销 服务工作的精益化管理，持续提升客户服务水平，树立品牌形象，创 建良好的供用电关系。 三、客户服务品质评价应用整体结构 客户服务品质评价应用以营销业务应用为基础，采集客户服务 相关指标信息，基于客户感知的五个服务质量目标维度，以服务渠道 和服务项目为评价对象，采取“定量计算为主，定性分析为辅，结果 应用为导向”的评价方式，根据评价模型进行服务质量的量化评价， 内部评价和外部评价双管齐下，科学地查找分析“服务短板”，有针 对性地提出客户服务品质改善和提升的策略，提高具体服务渠道和服 务项目的客户服务质量管理水平，提升供电企业的客户服务质量。 客户服务品质评价应用包括客户服务品质评价及客户服务品质 评价分析，如下图所示： 营销信息监控平台从营销系统、生产系统、电能信息系统及视 频监控系统抽取数据，经过统计汇总后进行综合展现，对核心指标根 据设定好的比对规则进行比对和预警。另外实现监控日报和月报的功 能。 营销信息监控平台可根据数据交互需求，通过数据交换服务器, 从营销系统抽取电量、线损、销售收入、业扩报装、用电计量、售后 服务、大用户及专项市场等监控数据，从数据中心获取电量、线损、 电网运转、气象信息等监控数据，从电能信息系统获取大用户及专项 市场等监控数据，从视频监控系统接收营业厅服务监控数据。存入营 销信息监控数据库。 四、结束语 客户服务品质评价应用针对各项监控项目，支持灵活的应用展 现方式进行多个相关联指标组合展示。针对核心预警指标，当超过预 警边界时需要以醒目的颜色展示。 营销信