D-3-7营业厅岗位标准作业指导(投诉处理岗)v10.docVIP

中国移动通信集团陕西有限公司自营厅建设规划办法 PAGE PAGE 14 中国移动通信集团陕西有限公司 营业厅岗位标准作业指导 （投诉处理岗） 中国移动陕西公司 二○○九年十月 中国移动通信集团陕西有限公司自营厅建设规划办法 目 录 一、 目的 3 二、 应用对象 3 三、 岗位职能 3 四、 岗位操作流程及规范 5 （一）接待客户 5 （二）受理投诉 5 （三）提出解决方案 5 （四）征求意见 6 （五）跟踪总结 6 五、 岗位行为技巧及处理方法 6 （一）投诉处理行为技巧 6 1、 “看”的技巧 6 2、 “听”的技巧 7 3、 “说”的技巧 7 4、 “动”的技巧 8 （二）常见投诉客户类型应对方法 8 1、 感情用事型客户 8 2、 固执己见型客户 9 3、 无理取闹型客户 10 4、 暴力倾向型客户 11 5、 有备而来型客户 12 6、 对外宣传型客户 14 营业厅岗位标准作业指导 （投诉处理岗） 目的 本作业指导书旨在帮助投诉处理员进一步明确投诉处理岗的岗位定位与职责，了解客户投诉处理流程以及流程的各阶段在执行过程中的规范化作业要求，并通过为投诉处理员提供一些实用的投诉处理行为技巧和处理方法，深化其对有关规范要求的理解，增强工作中的投诉处理技能技巧，以期能够有助于投诉处理员顺利地解决客户的实际问题。 应用对象 本作业指导书适用于营业厅现场客户投诉处理岗。 岗位职能 投诉处理岗划归营业厅厅经理、值班经理管理。投诉处理员遵守营业厅的各项规章制度和日常管理制度，具体负责营业厅现场客户投诉处理工作，防止客户投诉升级，及时收集投诉客户反馈信息，整理投诉案例，按照营业厅投诉处理制度要求做好客户投诉处理登记，利用投诉电子流系统与相关部门进行投诉电子流工单传递，参加营业厅组织的各项会议及活动，完成营业厅下达的各项经营指标。该岗位的岗位职责表如下： 营业厅投诉处理岗岗位职责表 主动服务营销体系 职责一：投诉受理 工作任务 1、负责营业厅客户投诉处理工作，防止客户投诉升级，按照公司投诉处理制度要求做好客户投诉处理登记 2、对于职权范围内的客户投诉，应及时处理解决，并按规定时间给予客户答复。对于超出职权范围的重大客户投诉，应及时请示值班经理，并按值班经理指示协调处理 3、对投诉客户进行跟踪回访，了解客户对投诉处理结果的满意程度，并做好回访记录 4、针对自己的投诉处理情况提出合理化建议，提交给值班经理 5、对高价值客户、集团客户重点投诉或反映的问题，必须第一时间通知客户经理，通过周例会，向客户经理进行重点案例通报分析并提出合理化建议 6、定期对客户投诉信息进行统计分析，对客户投诉案例进行整理，定期上报值班经理。 7、10086投诉处理：利用投诉电子工作流系统与相关部门进行投诉电子流工单传递，及时跟进、反馈处理结果 其他 积极参加营业厅组织的各项会议、培训以及其他团队活动，遵守营业厅的各项规章管理制度，完成上级要求的其他工作 任职资格 教育水平 中专以上 经验 1年以上相关工作经验 知识 熟悉营业厅的各项业务办理流程和业务知识 技能技巧 性格平稳，具备较强的应变能力和与人沟通的能力 具备较强的学习新事物的能力和一定的应变能力 岗位操作流程及规范 （一）接待客户 当发现客户在营业厅的公共区域投诉时，应礼貌地将客户引至相对封闭的客户接待区域，避免客户投诉时的激烈情绪在营业厅造成负面影响。 当客户情绪激动前来营业厅投诉时，受理员不应马上与客户探讨具体投诉问题，而是应该运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，用亲切、友好的语言及行动安抚客户情绪。受理员的语言行为要从容不迫、大方得体，以自己的镇定带给客户一种稳定情绪的心理暗示。 处理投诉前，为客户提供饮品，投诉处理员与投诉客户之间沟通最好不要有工作台等物间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，易于建立良好的沟通氛围。 （二）受理投诉 在客户陈述投诉理由时，不随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户情绪。在获知事情真相之前，不随便发表自身观点。 始终保持认真倾听，准确记忆，态度诚恳，尽量做到不让客户重述，以避免客户的不满升级。对客户所说的内容，在倾听过程中应适当的总结和确认，以免出现误解而导致客户投诉升级。当客户情绪激动、语速过快时，表示会为其尽心处理，请客户慢慢讲，缓和客户情绪。 适时给予客户回应，表明对这件事情的关注和重视。 注意对事件全过程进行仔细询问和复述确认，语速不宜过快，要做详细的投诉记录，同时不遗漏客户回馈信息。 （三）提出解决方案 在投诉处理过程中如果需要与公司内部相关部门及人员进行沟通核实时，应尽量避开客户，一方面避免产生不必要的投诉枝节，另一方面可以让投诉受理员根据具体情况留出充分时间考虑客户解释口径，但注意不应该让客户等待时间太久。 处理投诉问题时，应告诉客户你