联想公司社会化CRM体系优化策略.pdfVIP

目 录 1导论………………………………………………·……………………………··1 OOO OOOOBBO O O……………………………………………………1 1．1选题背景及意义…O 1I2研究内容与研究方法………………………………………………………………2 1．3基本思路与框架结构………………………………………………………………3 1．4本文的主要贡献……………………………………………………………………4 2文献综述……………………………………………………………………………………6 O·t Q o…………………6 2．1社会化CRM概述及数据挖掘技术………………………Q 2．2 公众信息传播模式的变化………………………………………………………12 2．3顾客消费决策模式的变革………………………………………………………13 2．4顾客关系管理理念的变革………………………………………………………16 9 3基于SCP的联想公司CRM体系分析………………………………………………………1 3．1 外部冲击：顾客行为模式变化形成外生变革驱动………………………………19 OOOO O O 0……………………………………23 3．2行业结构：竞争中的KSF转换………O 3．3企业行为：联想公司的不同情景规划和博弈对策………………………………26 3．4经营绩效：联想公司不同应对策略的财务分析…………………………………30 4联想公司社会化CRM体系战略转变……………………………………………………34 4．1 联想公司的社会化媒体战略……………………………………………………34 4．2联想公司社会化CRM的探索实践………………………………………………35 4．3社会化CRM推动联想公司顾客价值重估………………………………………38 5联想公司社会化CRM评估及优化策略建议……………………………………………40 5．1社会化媒体媒介效用的不确定性………………………………………………40 5．2复合评估指标的组合策略………………………………………………………40 5．3社会化媒体交叉效用评估………………………………………………………40 5．4联想公司可强化BP的运用………………………………………………………42 6联想公司社会化CRM的ROI策略及潜力挖掘建议………………………………………44 6．1现有的社会化媒体媒介投资R01分析模式……………………………………44 e·ooo………………44 6．2现有R01分析模式的不足…………………………………o 6．3联想公司将神经网络分析法和R01分析的结合………………………………45 6．4其他R01分析方法建议…………………………………………………………45 6．5联想公司基于用户行为的定向策略建议………………………………………48 6．6联想公司通过聚类分析获得典型用户的建议…………………………………48 6．7 同类用户的推荐策略建议………………………………………………………49 6．8神经网络分析法自动定义用户类型的建议……………………………………49 结论…………………………………………………·……………………………………··50 参考文献……………………………………………………………………………………55 驾【谢…………………………………………………………………………………………58 V 1．导论 1．1 选题背景及意义 社会化CRM(Customerrel