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客户关系管理在物流企业的应用 摘要：本文通过对CRM (客户关系管理)的介绍，结合国内物流企业现实情况，从物流企业的性质、物流企业战略等方面阐述了客户关系管理在物流企业中实施的意义及实施过程中需注意的问题。 关键词：客户关系管理 物流 物流企业 一 引言 现代物流在我国是一个方兴未艾的服务行业，由于市场前景的看好和利润机会的增多，吸引了大批的竞争者进入市场。面对日趋激烈的市场竞争，如何拓展新客户，巩固老客户，怎样为不同的客户提供个性化的服务等一系列的问题成为物流企业不得不面对的难题。而针对这些问题，客户关系管理则可以提供不错的解决办法。本文将对客户关系管理在物流企业的应用进行初步的探讨。 二 客户关系管理概述 CRM（客户关系管理）是英文Customer Relationship Management的缩写，是正在兴起地一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。 CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。 CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 CRM也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。 三 我国物流企业的客户关系状况 我国物流企业现阶段总体上还处于向现代物流转型时期，在客户关系方面，虽然企业对客户十分关注，并积累了一定的客户信息，但缺乏运用先进的科学技术手段对这些信息的有效管理与分析，企业的决策层对先进的科学管理方法（如CRM）缺乏认识与实践经验，企业内部没有对客户资源的共享化，导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业，而是“各自为政”的不同部门。 四 客户关系管理在物流企业实施的重要性 1、从物流行业的性质上看 与传统物流活动相比，现代物流的最大革新不在于内容的拓展，而在于物流服务理念的确立以及物流运作方式的变化。受市场规模和经营范围扩大等因素的影响，企业依靠自身组织物流活动变得不经济，越来越多的企业倾向于将物流活动交给独立的物流服务企业。企业的物流功能在外化。物流由“活动”转变为“服务”，成为商品。物流企业提供给各种企业的是物流服务，而绝不仅仅是单独企业内部的物流活动。不夸张的说，“服务”是物流的性质。也可以这样讲，物流行业是服务行业。 2、从物流企业的客户上看 与一般的服务行业不同，物流行业服务的客户不是商品或服务的最终消费者，而是各种企业，既有生产领域的企业，也有流通领域的企业。物流公司与其结合的程度，都要比一般的服务行业与其消费者结合的程度紧密得多。物流活动交由物流企业完成，形式上虽然外部化，但从本质上却要求物流与客户企业的生产、销售等子系统在功能上紧密融合。 对物流企业而言，与客户在更深层面上的交流与合作，不仅意味着稳定的客户资源，也意味着更可观的利润空间。两方面的因素促使物流企业与客户间形成了紧密合作、相互依存的关系，远远超出了一般服务供给方和需求方的范畴。这是物流服务的独特之处。 当物流企业与客户间形成紧密的战略合作伙伴关系时，对物流服务的要求就不仅限于运输仓储的可靠性，存货可得性等，还要求物流成本与客户的生产、营销等成本的总和即总成本达到最小，物流服务的作业目标在外延和内涵上都有了新的拓展： 　　（1）在物流活动上，对为生产型企业的产品销售和为流通企业的产品配送服务的物流活动，物流企业必须同时实现：①快速响应，即及时将产品送达顾客手中；②最小变异，即在突发情况下采取各种手段，如溢价运输等方式确保物流服务系统表现的稳定性；③质量改善，即与客户的全面质量管理等经营策略等配合，避免不正确装运和运输中造成的产品损坏，导致客户重新订货而造成的时间延误。 　　（2）在时间尺度上，为制造商服务的物流企业要根据产品在生命周期所处阶段的不同特点调整物流目标。①在产品的引入阶段，客户的首