顾客类型分析与应对技巧(118页).ppt

（3）要让顾客感到贴心。 老人往往会感到孤独，因此导购员讲话时要特别注意使用合适的称谓，语气中要体现出关怀和体贴。如在雨雪天，导购员应说：“路滑，您回去时路上小心点！”虽然只是很平常的一句话，但体现出了对老年人的尊重和关怀。同时在介绍商品时可拣些贴心的话说，让他们在购物时有个好心情。 （4）要让顾客买得称心。 因老年人喜欢买用惯了的商品，因此导购员在接待老年顾客时最好推荐一些有一定历史、有一定知名度的品牌，让他们产生“这东西好，我用了大半辈子”的思想共鸣，或者依照老年顾客的喜好，推荐适合他们使用的商品，让老年顾客买得称心。例如，在服装方面，导购员可以建议老年顾客购买款式大方、价格适中、透气吸汗的衣服；在食品方面，导购员可以建议老年顾客买低糖、低脂、容易消化吸收的食物；在家用物品方面，导购员可以建议老年人买轻便、操作简单的物品。 案 例 场景示例：医疗保健品店 一位70岁左右的老大爷来到医疗保健品店，导购员小李热情地迎了上去。 小 李(走近老大爷)：大爷您好，今天过来想选些什么补品? 老大爷(走近保健品专柜，浏览着各种药品)：我最近睡眠不太好。 小 李：那就来两盒XX 吧，它的效果挺好的。 老大爷：什么? XX? 就是电视上做广告的那个XX? 案 例 小 李：没错，您看看。(说完，拿起一盒指给老大爷看)它的成分是……专门针对老人的失眠。 老大爷：真的有用吗? 以前没用过，我总用XX 小 李：它的安神效果挺好的，我爸爸上个月也是睡不好觉，吃了一盒就恢复正常了。 您年纪比他大，吃两盒准能行。 老大爷：我再看看。 小 李：您尽管看，我就在您身边。 脸型 性格特点 销售人员应对方法 圆脸 热情、有趣、为人和蔼、谦恭有礼，在坚持自己的观点是比较自我，有些任性 不可和他们争辩，提出反对意见时要注意技巧 长脸型 性格坚忍，待人谦恭有礼，擅长交流 积极引导，先弄清其目的，再解决问题 椭圆脸 思维敏捷、自尊心强，但耐力较差，做事容易半途而废 要尊重他们的意愿，并帮助他们坚定意志 三角形脸 冷静思考，具有较强的创造性、想象力、判断力，但比较圆滑 和他们打交道时一定要注意维护他们的面子，多赞美和请教 21 脸型不同的顾客 额头 性格特点 销售人员应对方法 上部突出 推理能力、反应力、思维力、创造力较强，但观察力较弱。相信证据，看重产品的品质 提供相应的证据或进行产品功能演示，让他们相信眼前的一切 下部宽阔 洞察力、直觉力、判断力较强，比较感性，重视商品给他们的直观印象 加强产品的功能、外观演示以及质量、卖点的说明等 中部丰满 非常理性，善于分析，记忆力和分析能力较强 引导他们分析自己的需求和产品的优点 22 额头不同的顾客 嘴型 内心世界 应对方法 嘴角上扬 善意、礼貌、喜悦 坦诚相待，让顾客保持这种情绪状态 撅嘴 不屑、不信、不高兴 分析顾客撅嘴的原因，让对方信服 牙齿咬嘴唇 整理思路、发表观点、认可销售人员的观点，考虑是否购买 话语权交给顾客，听完顾客的阐述再应对 舔嘴唇 有话想说，内心觉得说话太快有失体面，担心对方发现自己的真实意图 安抚顾客的情绪，让他有什么都说出来 23 嘴型表现不同的顾客 表情 内心世界 应对方法 微笑 友善、礼貌、喜悦 把握机会 轻笑 兴趣浓厚 顾客已接受产品，销售人员可趁热打铁 大笑 心情非常愉快 离签单不远了 干笑 说明只是应付，可能是对产品不感兴趣，对销售人员不屑 设法先吸引顾客，激发出顾客对产品的兴趣 冷笑 不屑，对销售人员的话不相信 拿出证据证明自己所言不虚，加深顾客对产品的兴趣 24 面部表情不同的顾客 眼神 内心世界 应对方法 友好 对销售人员、产品有好感 挖掘顾客的真实需求、阐述产品能给顾客带来的利益，激发欲望 沉静 有主见 应设法接近顾客，在开始推销 惊讶 对产品或其他事物感兴趣 把握机会，引导成交 怀疑 顾客有疑虑 拿出权威证据，让顾客自己试用产品，打消疑虑 傲慢 自负、轻视销售人员和产品 爱表现，多赞美顾客，满足虚荣心 25 眼神不同的顾客 头发 性格特点 应对方法 直发、硬度高 正义感强，行事光明磊落，不耍小聪明。比较看重品牌，不会精挑细选 对待这类顾客要懂得尊重和赞美 又浓又黑 做事有条理，比较聪明，且目的性强。他们在购买时非常看重质量 向他们解说时一定要有理有据，让他们信服 稀少发丝细 聪明，喜欢把事情算计清楚 向这类顾客销售时要能容忍他们的挑剔 自然卷 有很强的个性，喜欢表现自己 与这类人打交道时要经常赞美，并满足对方表现的欲望 26 发