管理学-第8章 沟通与协调.pptVIP

第八章 沟通与协调 * * 第一节 沟通与协调的基本概念 一、沟通的概念 沟通是指某种信息从一个人、群体、组织传递到另一个人、群体、组织的过程。 二、沟通的基本过程与要素 沟通过程一般都包括以下七个要素：发送者、接收者、信息及其编码和解码、通道、反馈、障碍、背景。 三、协调的概念 协调包括对内和对外两方面。对内协调的核心是沟通，难点是如何对待非正式群体，如何正确解决冲突，其结果是形成内部良好的人际关系，以及组织的有序运作；对外协调的核心是公关，难点是如何处理与政府、传播媒体、客户及社会公众的复杂关系，其结果是形成组织外部良好的公共关系。? 四、内部协调的常见机制 1、平衡部门目标与整体目标 ； 2、建立内部满意度调查 ； 3、明确部门的职责定位 ； 4、明确各部门主管的发展定位 ； 5、建立畅通的沟通渠道 ； 6、实施内部轮调 ； 7、定期对组织机构进行“体检”； 8、加强内部信息化建设。  * * 第二节 群体与团队 一、群体与团队的概念 1、群体 群体是由两人或两人以上组成的，并通过人们彼此之间相互影响、相互作用而形成的。它是具有共同目标的一种介于组织与个人之间的人群集合体。 2. 群体的作用 (1) 保证组织任务的完成。 (2) 满足个人心理需要。 3、团队（Team） 团队是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体，是由员工和管理层组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。团队的构成要素总结为5P，分别为目标、人、定位、权限、计划。 * 4、团队的类型 (1)问题解决型团队； (2)自我管理型团队； (3)跨职能团队。 5、团队和群体的区别 (1)在领导方面。作为群体应该有明确的领导人；团队可能就不一样，尤其团队发展到成熟阶段，成员共享决策权。 (2)目标方面。群体的目标必须跟组织保持一致；但团队中除了这点之外，还可以产生自己的目标。 (3)协作方面。协作性是群体和团队最根本的差异，群体的协作性可能是中等程度的；但团队中是一种高度协作的气氛，相互间信任， 他们有共同的诺言，对完成目标发挥奉献精神； * (4)责任方面。群体的领导者要负很大责任；而团队中除了领导者要负责之外，每一个团队的成员也要负责，甚至要一起相互作用，共同负责。 (5)技能方面。群体成员的技能可能是不同的，也可能是相同的；而团队成员的技能是相互补充的，把不同知识、技能和经验的人综合在一起，形成角色互补，从而达到整个团队的有效组合。 (6)结果方面。群体的绩效是每一个个体的绩效相加之和；团队的绩效是由大家共同合作完成的产品。 　 二、 群体向团队的过渡  * * 第三节 群体行为 一、 群体对个人行为的影响 1. 社会助长作用 个人在集体要的表现，往往不同于个体单独情况下的表现。一般说来，由于集体的约束影响，个人往往在群体中表现较好。 2. 社会标准化倾向 任何一个群体都有许多成文或不成文的，但却被大家所意识和认可的行为标准。 3. 社会从众行为 群体规范的内容随着群体的性质和目的而有所不同。但是普遍地存在着一种现象，就是群体经常对个体施加压力，以使群体成员的态度和行为（知觉、判断、信仰和行为）表现出与群体要多数人相一致，这种现象称做社会从众行为，或叫群体压力的顺从现象，俗称为随大流。 4．群体规范 ?群体对个体行为的影响，还表现在群体规范上。群体规范是指群体为达到共同目标、在一定时期内成员相互作用而形成的、每个成员必须遵守的行为规范。 群体规范可分为正式规范和非正式规范。前者是由正式文件明文规定的，如各种规章制度和守则等；后者是群体自发形成的、不成文的，如成员之间的沟通方式和态度，各种行为和风俗习惯等。 正式和非正式规范都有约束和指导成员行为的效力。成员的行为符合这个框架和标准，就会得到群体的认同。反之，当成员偏离或破坏这种规范时，就会引起群体的注意。轻者要受到教育和指责，群体还会运用各种纠正方法，使其回到规范的轨道上来。重者则要受到惩罚，甚至被排除出群体。 * 二、 正确使用群体规范和压力 1. 群体规范和压力的作用 积极作用： 第一，促进群体思想一致、行动一致、避免分裂； 第二，发挥群体对个人行为的影响，使人的行为趋于社会期望和群体规范，其作用往往大于规章制度和领导者的个人期望。 消极作用： 第一，限制创新，抵制变革。群体中的先进者的行为打破群体规范时，会遇到阻力，容易受到别人的讥讽、打击和压制，从而使成员不敢冒尖。 第二，掩盖矛盾，造成虚假一致，妨碍与群体不同的正确意见