管理二：工作指引及要求.docVIP

PAGE PAGE 12 编号：201204070002 目 录 一、销售整体流程 接待管理 认购管理 签约管理 五、按揭程序管理 销售变更 没收再售 八、销售日常表格填写规定 落名制度 一、销售整体流程 ※接待 认购 签约 日常销售接待流程 销售人员迎候客户 销售人员迎候客户 进入销售现场 第一次来访非第一次来访请问以前是哪位同事帮您介绍的 第一次 来访 非第一次 来访 请问以前是哪位同事帮您介绍的 按接待流程指引操作 （欢迎光临，请问是第一次来参观XXXX？） 这边请，让我位您介绍一下 1、忘记曾接待的销售人员名字报主管批准后 1、忘记曾接待的销售人员名字报主管批准后 这边请，让我给您介绍一下 这边请，让我给您介绍一下 2、由主管视情况安排销售人员跟进知道销售人员名字的客户了解客户的需求收入 2、由主管视情况安排销售人员跟进 知道销售人员名字的客户 了解客户的需求 收入 行业（职位） 工作地点 家庭情况 其他 沙盘讲解 （按沙盘讲解指引作） 销售人员在场：请稍等，我请他来帮您介绍 销售人员在场：请稍等，我请他来帮您介绍 销售人员不在场：打电话通知原销售人员或叫其他销售人员来接待 园林设计公司 园林设计公司 每个组团主题 设计理念 配套设施 规划 户型 登记客户资料，可跟踪每三天call一次客 登记客户资料，可跟踪 每三天call一次客 未成交 成交 成交 签署《认购协议书》（按认购管理执行） 签署《认购协议书》（按认购管理执行） 与客户办理签署《商品房买卖合同》（按签约管理执行） 与客户办理签署《商品房买卖合同》（按签约管理执行） 接待管理 项目销售实行“迎进送出”服务 销售人员应按公司规定顺序轮流接待客户。轮到自己时，应先做好销售前的准备工作，并坐/站在接待位迎接客户 前台应保留至少2名销售人员进行客户接待准备工作。轮到接待的销售人员应主动、迅速、积极地接待到访客户。 销售人员应亲自陪同客户参观示范单位和工地现场，进入工地现场应注意安全措施 销售人员应主动向客户介绍认购各项优惠措施 如当日有报纸广告，则前台应保留至少2名销售人员接听电话 对于销售接待的工作质量，由公司销售部对成交客户及意向客户就销售人员的服务态度及服务水准进行定期的电话回访，作为评定销售人员专业素质的依据之一 对外统一口径 销售人员人手一本所在项目的综合资料，介绍项目时应严格按照该资料进行，不得随意更改、增加、减少有关信息，造成对客户的错误引导。 对于超出综合资料范围的问题，应及时向销售主管报告，确定相关信息后再告知客户，严禁凭空想象、捏造信息或予以含糊不清的说法。 综合资料内容如有变更，或是某一阶段加推单位、价格表变更、促销单位推出、优惠政策发布、领导批示等重大的销售策略调整，必须收到项目经理书面（口头）通知后，由销售主管负责传达相关内容，必要时召开现场会议统一知会。若因任何原因未能及时对口径或策略进行调整而导致客户投诉、相应工作量增加等，责任及后续工作跟进由销售主管承担。 驻场人员无权以口头预留任何单位，所有在售单位以大定确认为最终销控。 表单填写 每个电话接听（指客户首次来电）均应有记录，填写在《来电客户登记表》上，下班后交销售主管保存 每位来访客户（指客户首次来访）均应有记录，填写在《客户来访登记表》上，下班后交销售主管保存 相关的来访、来电及项目特殊要求之表格下班前必须真实地录入电脑电子表格内 相关表单 《来电客户登记表》 《来访客户登记表》 各项目特殊要求之表格 认购管理 临定 定义：客户未带足定金，先缴纳部分定金（原则上不得少于人民币2000元），不签署《商品房认购书》，逾期未补足定金则已缴纳定金不可返还。（开发公司财务开具收据） 流程： 销售人员从销售主管处领取《临定单》 销售人员从销售主管处领取《临定单》 销售人员 销售人员填写《临定单》，并引导客户签字确认 销售人员 销售人员将《临定单》交销售主管复核，销售主管签字确认 销售人员 销售人员陪同客户至财务处付款，财务开具收据并在《临定单》上签字确认 《临定单》一式二份，客户、销售主管各执1份 《临定单》一式二份，客户、销售主管各执1份 客户在约定时间内补足定金 签署《商品房认购书》 签署《商品房认购书》 认购 定义：客户交足定金，签署《认购协议书》，并执行《认购协议书》上的各项条款 销售人员到销售主管处确认销控， 销售人员到销售主管处确认销控，申请正式办理对应单位的认购手续，并领取《认购协议书》 销售人员 销售人员根据客户所购买单位的情况认真填写《认购协议书》，填写完毕并自行认真检查后，交销售主管审核签名后，让客户签名确认 销售人员 销售人员将客户已签名确认的《认购协议书》交销售主管审核 销