中国房地产客户满意度研究服务.pptVIP

* 研究总监 负责项目总体思路设计、框架构建、指导研究结果分析。 项目经理 负责项目设计、运作、问卷设计及报告撰写等统筹工作。 技术经理 负责项目系统平台个性化需求开发与对接等工作。 执行经理 负责项目执行统筹，对A企业各地督导的培训，数据采集质量管理等工作。 客户经理 负责项目的前期沟通、洽谈事宜。 研究员/数据分析师 负责按照事先设定的维度编程，对数据进行切分、呈现。 核心成员均具备8年以上的行业经验，专注房地产行业研究，积累了丰富的房地产顾客满意度、神秘客调研经验。 研究总监 研究员1 数据分析师1 研究员2 数据分析师2 数据分析师3 系统开发（PC端、iOS、Android） 产品测试 执行督导1 访问员1 执行督导2 访问员2 执行督导3 访问员3 项目经理 执行经理 技术经理 客户经理 * 项目阶段 我司工作内容 需要贵方协作 时间 日期段 问卷设计 项目启动会 　 第1周 管理层深度访谈 约请、协调管理层访谈 第1周 问卷初稿设计 问卷反馈、确认终稿 第2周 抽样方案 业主名单归整 业主名单收集 第1周 名单清理及抽样方案 抽样方案确认 第2周 现场操作 执行准备（礼品准备等） 短信通知/物业小区公告 第3周 项目培训/各地分院配合执行协调会 　 第3周 项目执行 针对企业相关人员做陪同培训 第3-5周 问卷复核、问卷录入 　 第6周 典型业主回访 　 第6周 数据处理 数据逻辑检查 　 第6周 数据运算、数据结果沟通 数据结果反馈 第7周 得分卡制作、提交 　 第7周 报告撰写 ppt数据报告撰写 　 第8周 报告思路沟通（ppt数据报告沟通） 数据报告协调沟通会 第9周 ppt版分析报告初稿撰写 　 第10周 ppt版报告改善及确认终稿 报告反馈 第11周 管理层汇报 　 待定 共计11周左右时间 * 服务状态落实 满意度+不满意度调查 满意度+短板改进调查 满意度+KANO分析 2 3 4 1 满意度+UA 满意度+卓越服务调查 满意度+用户体验调查 满意度+服务管理 5 6 7 8 满意度研究 以收集客观、真实的数据为基础，全面测评满意度评价水平、挖掘重要影响因素，并依据不满意分析、短板改进调查、KANO分析、UA研究、卓越服务调查、用户体验感知及服务管理内容的调查，进行深层次研究，多视角解读调查结果。 * 总体满意度：X企业总体 总体满意度较去年小幅下降：调查显示2016年X企业总体满意度得分为72.8分，同比2015年下降0.3分；其中地产端口满意度得分67.7分，同比下降0.3分；物业端口满意度得分74.7分，同比下降0.2分。 各年满意度得分在行业水平之上，而与行业标杆相比还存在一定的差距。 2014 年 - 　 92 　 80 74 57 　 78 62 74 　 - 72 57 53 71 40 　 - - 70 63 60 46 　 - 75 74 65 75 ↓ ↓ ↓ ↑ ↓ ↑ ↓ ↓ ↑ ↓ ↓ ↓ ↓ * 总体满意度：区域/城市对比 N 30 96 1441 1819 1029 412 695 1641 40 625 1920 275 907 569 138 60 1400 2302 1079 186 24 1420 470 709 1618 与2014年相比，10家公司出现了明显的下滑，7家公司保持稳定，3家公司明显提升。 其中东北区的4家公司都出现了显著下滑，须引起重视。 华北区 东北区 华东区 西南区 华南区 * 忠诚度：不同业主类型 准业主的忠诚度大幅度提升，再购意向和推荐意向都显著上升。 稳定期的忠诚度，以及构成忠诚度的三要素都出现了显著下滑，值得关注。 2014年 64 36 56 65 49 62 72 65 72 (%) 28 38 51 准业主 磨合期 稳定期 N= 4674 5348 10420 ↓ ↓ ↓ ↓ ↑ ↑ ↑ ↓ * 关键指标评价：标杆对比 在X企业与标杆企业在关键触点业主印象中， X企业销售服务、交付服务、房屋质量、户型设计几个方面显著优于标杆企业，但在品牌认知度、物有所值、签约后关怀、建筑外观、社区景观、社区配套、投诉处理、保修服务、物业服务上，标杆企业显著优于X企业。 品牌认知度 物有所值 销售服务 签约后关怀 交付服务 房屋质量 户型设计 建筑外观 社区景观 社区配套 投诉处理 保修服务 物业服务 * 房屋质量问题发生分布显示：电梯问题发生率最高，为57%；其次为墙地面空鼓、楼道照明问题，发生率为均超过30%；同时，裂缝和渗漏问题也占比较高，都达到了27%。 43.1%的业主对楼体质量感觉一般或不满意 42.1%的业主对楼内设施感觉一般或不满意 30.5%的业主对楼体质量和楼内设施均表示一般或不满意 电梯故障