行为规划管理制度.ppt

行为规范管理制度 着装规范 语言规范 行为规范 电话规范 1 2 3 4 1.1 公司本部各岗位员工上班时间必须穿着规定工装（详见附表），工装应干净整洁，并按规定时间换洗。 1 着装规范 季节 工作时间穿着标准 正式场合穿着标准 女员工 夏季 短袖上衣、裙子、深色单鞋 短袖上衣、裙子、黑色单鞋、黑色丝袜 冬季 西装、马夹、长袖上衣、西裤、 深色皮鞋、深色袜子 西装、马夹、长袖上衣、西裤、 黑色皮鞋、黑色袜子 男员工 夏季 短袖上衣、西裤、深色皮鞋、 深色袜子 短袖上衣、西裤、领带、黑色皮鞋、 黑色袜子 冬季 西装、马夹、长袖上衣、西裤、 领带、深色皮鞋、深色袜子 西装、马夹、长袖上衣、西裤、 领带、黑色皮鞋、黑色袜子 1.2 员工须保持工装的 平整，不得穿着有明显 皱痕的工装上班。 1.3 有领带配置的员工要系领带，领带须保持平整、结正。 1.4 员工上班时间均须配带工作牌，工作牌必须端正地配带在左胸口袋上方，其他未经公司认可的佩饰、证章等，一律不准佩带。 1.5 员工必须保持所穿皮鞋的亮洁，管理层人员不得穿着球鞋上班。 1.6 工作时间穿着长袖长裤的员工不得卷起衣袖或裤脚。 1.7 女员工的衬衣必须束在裙子里，男员工的衬衣必须束在裤腰里。 1.8 非工作时间，不可穿着有公司明显标识的工装、配戴工作卡上街、 外出、探亲访友。 1.9 讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲、身体无异味，工作前不得饮酒或吃蒜、韭菜等异味食品，保持口腔卫生，男员工不得留过长头发，女员工不得浓装艳抹，不带过于夸张的首饰。 1.10 制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不得装过大的物品显得鼓起。 1.11 新入职人员在未能领取工作服之前，着装须选择与公司工作服款式、色系相似的服装。 2 语言规范 2.3 员工为来宾提供服务时，一般使用普通话。当员工发现来宾说粤语时，如员工本人也能说为粤语，则应改用粤语与客户沟通。 2.4 对来宾说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免客户听不清楚。 2.5 绝对不可讲粗口、使用蔑视或污辱性的语言。 2.6 不得模仿来宾的语言语调和谈话。 2.7 要注意称呼来宾的姓氏，在未知来宾姓名之前，应称呼（某某先生/女士、小姐），绝不可以称呼“喂”。 2.1 发现有来宾或者公司领导向自己走来，应立即站立，行注目礼，面带微笑，说：“您好，欢迎光临！”或“某某领导上午/下午/晚上好！”。 2.2 来宾离去，应立即站立，行注目礼，面带微笑，说：“您好，欢迎再次光临！”或“再见，走好”或“您慢走”。 2.8.3 请求来宾或同事做任何事前，应使用：“请”、“麻烦您”等； 2.8.4 在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等； 2.8.1 接待来宾或者领导时，应该说：“您好”、“欢迎您”等； 2.8.2 接过他人递来的物件时，应该说：“谢谢”； 2.8.5 表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等； 2.8.6 他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”、“不客气”等。 2.8.7 暂时离开来宾时：应该说：“请稍候/请稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不允许一言不发就开始工作。 2.8 待人接物要文明礼貌，注意语言艺术，尽量多使用礼貌用语。 2.9 遇来宾询问时，做到有问必答，不能说“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等服务忌语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），你可以到××部咨询××，或者方便也可以留下您的姓名和联系电话，我将再次与您联系”； 2.10 不允许与来宾开过份 的玩笑； 2.11 遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应该说：“欢迎光临/欢迎指导”，并热情接待。 3 行为规范 3.1 接待客户时面带微笑，谈话时应站立端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话插话、争辩，讲话声音适度有分寸，语气温和文雅，不大声喧哗。听到意见、批评时不辩驳，冷静对待，遇到重大事情及时上报； 3.2 工作时间内不得看小说、睡觉、浏览与工作无关的网页、玩游戏、看影片、听音乐、吃零食等，未经上级批准不得接待亲友探访； 3.3 不得在工作区域高声喧哗，影响客户或其他同事； 3.4 注意保持整洁有序的工作环境， 培训、会议中手机请调为振动或者关闭状态； 3.5 在公司内严禁争吵、打架、喝酒、赌博、吸毒等不良行为； 3.6 在办公区域不得有影响服务形象的行为，如化妆、修指甲、剔牙、挖耳朵、抠鼻孔、打饱嗝、伸懒腰、打响指、哼小调、双手叉腰、交叉胸前、拍桌子、玩弄物品等； 3.7 上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，