餐饮企业的经营服务理念.pdfVIP

餐饮企业的经营服务理念 一、餐饮企业经营什么 从根本上讲，餐饮企业只经营一样东西，这就是服务。 现代餐饮企业提供给消费者的， 不是孤立的食品 （尽管食品是餐厅的主要产品） 。 当顾客不在自己家里用餐而选择了上餐馆， 通常不只是为了解决温饱问题。 他们 消费和享受餐馆所提供的以食品为主要产品的全部服务， 并由此获得一种超越家 常饮食消费经验的、 新颖的、 充满各种快感的文化体验。 这种体验所追求的普遍 的、核心的价值则是健康（ Healthy ）和快乐（ Happy），即“ 2H”。这也是餐饮 企业所要追求臻达的服务境界。 餐饮企业的服务， 主要是厨事服务和餐厅接待服务。 厨事服务是食品加工生产的 活动和过程，以加工生产出味、养、意、形俱美的食品为目的，是餐厅服务的最 基本的物质依托。 餐厅服务则是直接的对客接待服务， 它不仅使企业与消费者之间的价值交换得以 进行，而且是企业与消费者进行信息和情感交流的重要途径。餐厅服务的水平， 包括餐厅的建筑、 设施、装饰、环境、 气氛， 以及服务人员的态度、 效率、礼仪、 技巧、仪表等，不仅直接影响客人的当下消费， 也是企业与顾客关系的精神纽带。 从经营食品到经营体验是现餐饮企业经营理念的重大变革。 以 “2H”作为核心价 值的餐饮经营， 要求通过对顾客需求及其变化的深度体验， 不断设计和开发出持 续越顾客期望的、健康快乐的餐饮产品，即文化体验。 二、服务体验的层级 消费者对餐饮服务的心理需求， 主要是餐饮安全、 适口营养和适心悦意， 由此形 成餐饮服务境界的三层级。 1. 餐饮安全 餐饮卫生安全是 “2H”价值体验的基础层面。 尤其是食品卫生安全， 直接关系到 消费者的生命健康和切身利益。 如果消费者心存恐惧 （担心食品是否安全，食品 生产是否清洁）去吃，面对的是脏、乱、差的餐饮服务环境，当然不可能产生健 康、快乐的饮食体验。 让消费者吃得放心， 也是对餐饮企业的经营伦理和合法经 营的考量。 根据最近公布施行的 《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特 别规定》 ，生产经营者应当对其生产、销售的产品安全负责，不得生产、销售不 符合法定要求的产品。 由此，除了严格 市场准入制度 ，加强食安监督， 餐饮经营者要真正树立餐饮卫生 安全第一的经营理念， 坚持清洁生产， 倡导绿色消费， 确保餐饮卫生安全， 以满 足消费者不断增长的餐饮卫生安全需求。 2. 适口营养 适口营养是 “2H”价值体验的核心层面。 消费者的健康、 快乐的饮食体验主要来 自于食品，来自于食品的感官性状（色、香、味、形、质）、尤其是食品的味觉 美感（适口），以及食品的营养保健价值。 “民以食为天，食以味为先。 ”长期以来， 这种味觉价值优先的感觉—致思方式， 促成了中国烹饪术的发达和食谱的广泛，形成了中国传统饮食文化特有的趣味。 在今天， 人们对饮食的消费， 在体验层面， 仍然首先是食品的感官形状， 核心是 味觉 （包括嗅觉）美感。但是，在价值层面上， 滋味优先正逐渐让位于营养优先， 单纯的 味蕾 愉悦正让位于食饮理性。 健康是快乐的前提， 在这里得到再一次验证。 科学化、 营养化是人类饮食文明发展的必然趋势。 餐饮企业在生产 营养美食 ，适 应和引导公众消费，提升民族的健康水平方面所肩负社会责任。 3. 适心悦意 适心悦意是服务境界的最高层级。 中国传统饮食文化特别强调饮食的 “乐生”功 能，要求食物不仅适口， 而且要适心。 适心悦意的 快乐体验 ，一方面具有统合性， 它不能归结为服务的某