餐饮百问百答.pdfVIP

I 餐 饮 知 识 百 问 百 答 1. 遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐厅用餐时怎么办？ 作为一家酒店或餐馆，在服务的过程式中绝不能以貌取人，要为所有客人提供良好的服务并注重礼仪、礼节和礼貌，但 如遇衣冠不整，欠缺礼貌的客人到来，我们应以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人注意公 共场合的文明礼貌，遵守餐厅规则，切忌与客人争论，绝不能多人同时以生硬的态度指责客人，因为餐饮业是一个对礼貌要 求非常高的行业，我们更要以身垂范，用良好的服务感化和教导客人。 2. 遇到心情不佳的客人到餐厅用餐时怎么办？ 心情不佳的客人到餐厅用餐时，常常表现出情绪低落，脾气暴躁，有时甚至故意挑剔，遇到这种情况，服务员更要态度 和蔼，服务热情、周到、耐心，并注意语言精炼，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体，在任何情况下我们都要保持 良好的服务，决不能以客人的态度好坏来衡量，更不允许受客人影响提供劣质服务，否则会导致不可低估的损失。 3. 在服务中，自己的心情不佳时怎么办？ 任何人都可能有心情不佳的时候，但作为一个服务员应该记住，不论自己心情好坏，都不能把自己的不良情绪带到工作 中，对待客人一定要热情、耐心、礼貌，应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去，要经常反省自己在服务中是否始终 能微笑迎客，礼貌待客，耐心解答，热情服务，给客人提供优质服务。 4. 伤残人士进餐厅用餐，服务员应该怎么办？ 服务员要尽量为他们提供方便，使他们得到所需要的服务，切忌感到奇怪和投以奇异的目光，如果他们要自己做（因为 他们对自己的缺陷十分敏感） ，就要灵活适当地帮助他们， 使他们需到你的帮助是服务而不是同情， 因此， 我们一定要留意伤 残人士所需要的服务。 5. 餐厅已满座，只有留给司机餐的座位空着，客人硬要坐怎么办？ 服务员应礼貌地告诉客人此台是留给司机餐的， 如要吃饭请稍等一会， 同时要尽量为客人找座位， 看有没有可以翻台的， 或请客人先到侯位区坐，排好号，待有空位立即安排他们，送上水及西瓜，不要让他们感觉生意好不受重视。如客人要赶时 间，可先给他们点菜，这样，可使客人觉得他受到了特别照顾。当然，迎送岗位应全而掌握客人情况，如餐厅已没有空位， 就要请客人在餐厅外登记等候。以免客人进入餐厅后造成混乱，被动局面。 6. 看见客人进餐厅怎么办？ 餐厅服务工作好坏的关键，是服务员给客人留下的第一印象，当客人进餐厅时，服务员应笑脸相迎，敬语当先，问明是 否订座，若未订座，问明人数，然后按人数把宾客带到合适的餐桌，拉椅让座，若订了座，将客人带到订座位置，拉椅让座， 递巾问茶上水果。 7. 遇到有小孩的客人进餐怎么办？ 遇到有小孩的客人进餐时，要马上为小孩取一张干净的小孩椅子，并尽快把食物拿给他们，同时要注意收放好餐桌上的 餐具和热水等，以防不测，在可能的情况下，搞一些小项目给他们，以满足他们的新奇感，使他们能快乐地进餐。 8. 客人正在谈话，有事要问客人时怎么办？ 客人正在谈话，有事要问客人时，绝不能随意打断客人的谈话，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才 叙述，述后要表示谢意。 9. 客人要向服务员敬酒怎么办？ 客人对服务员的服务满意时为表谢意，往往敬服务员一杯酒，遇到此情况时，服务员应婉言谢绝，或主动为其服务，如 撤餐具，加茶水等避开客人注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。 10. 遇到自己的亲友来用膳怎么办？ 作为酒店的服务员，都应自觉遵守酒店的规章制度，在工作期间，如遇自己亲友来餐厅用餐，在与亲友打招呼后，应请 别的服务员为他们服务，不能离岗陪亲友闲谈，或为其服务，更不能陪亲友用餐或利用工作之便自作主张少收费多取物。 11. 餐厅客已满，还有客人要进餐厅用餐怎么办？ 餐厅客源流动量大，往往会出现客人等位的现象，在这种情况下，餐厅应设有宾客侯餐处，迎客员要做好候餐客人的登 记，如姓名、人数等，并以亲切的态度表示歉意，招呼客人坐下候餐，待席上有座位时，再按先后热情引领客人入席，拉椅 让座，所有工作人员应向排位用餐的客人表示歉意说： “对不起，让你久等了” 。 12. 开餐时，客人突然不舒服或得病怎么办？ 客人在餐厅饮食时感到不适， 应保持镇静， 马上通知领导及打电话通知医疗室的医生到来诊断， 同时要保持现场待化验。 13. 发现客人损坏餐厅的物品时怎么办？ 客人在用