RdC专卖店的经营管理手册.pptVIP

（2）永远不要把带有不满情绪的顾客放在第二位，应当象对待重点 顾客一样耐心听取顾客的意见。 （3）在这种情况下应当： A、稳定自己的情绪，让顾客解释问题所在，引领至当班店长前，并向店长简单阐述一下因由。 B、店长负责处理投诉，注意应将顾客引至角落等不为人注意处，对于出现的问题，表达方式及说话语气应能令顾客接受，应当试图明白顾客对此问题的处理意见，此时必须给顾客以指点，以免使顾客误会地认为问题无法解决。 （一） 顾客投诉 2、 如何时刻准备着面对并处理顾客的投诉： C、 一旦想出解决问题的最好办法，此方法我们可以接受，顾客也可以满意，就设法尽量解决，假如可以给顾客更换货品，就立刻完成，以免顾客反复到商店来。如问题无法即时解决，不得不再次麻烦顾客，应让顾客在最方便的时候来，约定准确时间，记下顾客姓名，电话号码，以便在有变时，即时通知顾客，切忌在顾客再次到来时问题仍未解决，这会使顾客永久的失去对商店的信任。 D、注意在受理投诉的过程中，你的一言一行都应让顾客感到：他的问题就是我们的问题，因此我们应负责任，我们确实对商品给顾客带来的不便深感抱歉，对于投诉的处理，我们的目标是尽可能的争取每一位顾客而不失去他，尽一切可能使不满意的顾客变为满意。 （3）在这种情况下应当： （一） 顾客投诉 2、 如何时刻准备着面对并处理顾客的投诉： （二） 突发停电事故 1、收银员应立即利用备用电源将信息存盘，招呼准备付钱的顾 客稍等。 2、店长应当立即招呼店内顾客不必惊慌，并观察一下临近店面，确定是区域停电还是单电事故，应立即关上电源，以防突然来电电流过大，对于电器造成损伤，如是区域停电，应马上找备用电源（切记不得使用明火），向顾客致歉，将顾客送出店外，同时注意店内样品看管。若为单店事故，招呼顾客稍等，检查总闸有无问题，如未发现问题，将顾客送出店门，打电话找电工修理。 3、在这个过程中，店员应当注意店内的物品，以免有人混水摸鱼。 （三）、 有人盗窃店内财物时 1、在上前制止前，应给他一个商品放回的机会，例如利用注视明示他你已开始注意他的行为。 2、上前制止时，应当有目击者存在。 3、 注意不能闹的太过火，以免影响其他客人。 （四）、 顾客在店内失窃 1、切记不要接受顾客委托看管财产，而应当不时提醒顾客照顾好自己的物品。 2、顾客失窃心情不好，因此我们必须以良好的态度面对她。安慰她可以给顾客提供电话报警，但决不能将不必要的责任揽上身 （五）、 工商税务检查 店长必须配合，热情接待提供出示所需报表，并予以详尽解答，以求与工商税务部门保持良好关系，这一点对店的经营是十分必要的。 第十条、 语言艺术的使用技巧与时机 ? 一、 巧妙终止谈话，以掌握商机 1、 当顾客表现出大概要决定时的态度 2、 当顾客在试穿或欣赏时 3、 当顾客在打开皮包时 ? 二、 改变一般说话的习惯用语 ＊年老→ 成熟、稳重 ＊没货→ 对不起、刚卖完 ＊减价→ 让利、回馈 ＊款不好看、颜色特殊→ 设计富有个性 三、 学习说话与听话的基本原则 ? ＊???? 为了良好的气氛，正确的说话、听话态度，是很重要的 ? ? 说话、听话的基本原则 说 话 的七 项基 本原 则 ?1、 以开朗大方又活泼的声音说话 2、 以清楚的发音，清晰的语句说话 3、 说话惯用语应减少 ＊所谓惯用语：“这个、这个、那个”毫无意义的语句 4、 简洁有力的说话 ＊话要精简、忌冗长 5、 说话要做恰当的停顿 6、 以正确的语句说话 7、 以适当的速度说话 ? 听 话 的 七 项 基 本 原 则 ? 1.???????? 以关心的心情和充满情趣的心情倾听 2.???????? 听不清时应详细询问 3.???????? 巧妙应用询问、催促、点头与对方谈话 4.???????? 交谈间不仅要倾听还要表示了解 5.???????? 谈话中忌讳插嘴 6.???????? 矫正不雅小动作 7.???????? 勿持先入为主的观念，坦诚与对方交谈 ? ? ?说话、听话的基本原则 三、 学习说话与听话的基本原则 ? ? 说 听三 原则 ? 1.???????? 姿势端正的说话与听话 ? 2.???????? 看着对方的眼睛说与听，以示礼貌 ? 3.???????? 无论说与听都以开朗的笑容对待 ? ? 说话、听话的基本原则 三、 学习说话与听话的基本原则 四、 用赞美的方法的七项原则 好好运用赞美，可以效果倍增 ? 赞 美 具体赞美的原则 ? ? 1、 努力发现优点 ?由顾客的周围事务去发现优点和长处， 如孩子、