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* 服务信息管理 客户关怀信息管理：亲情服务（客户生日或其它重要节日，寄送公司贺卡等小礼品；排代表参加大客户的厂店庆等活动）、上门收缴客户话费、上门办理各种业务、上门为客户培训宣传电信业务、上门送话费帐单和话费详单、产品推荐、优惠推荐等 服务指标信息管理：针对不同种类的用户制定不同的服务标准如电话装机时限、移机时限、电话障碍修复时限、电话服务台应答时限等，根据不同种类业务分别设立 * 客户服务分析 客 户 服 务 质 量 分 析 客 户 满 意 度 分 析 客 户 忠 诚 度 分 析 客 户 信 用 度 分 析 客户服务分析 * 客户服务分析 客户服务质量分析：依据系统中与服务质量有关的数据，分析企业的客户服务质量如咨询、查询、投诉等，从而制定出合理的服务质量指标体系和营销策略；找到客户关心和感兴趣的方面，并据此开展业务，推广产品。 咨询、查询焦点分析：将客服中心、营业厅、大客户服务部等所有部门的受理咨询和查询的数据汇总，按不同时间单元、内容、次数和密度等进行分析，发现咨询和查询最为集中的业务和问题，最为集中的客户种类等 服务质量指标的完成情况分析：用以判断指标设定是否合理，是否重要，不同的客户类型分别分析，通过自查、统计调查和抽样调查等方式进行客服质量分析 * 客户服务分析 客户满意度分析： 客户对于企业形象、服务态度、服务质量和客户关怀等方面会感知企业的服务；会通过通信可靠性、及时性和安全性方面来感知；也会通过对价格和价值等方面来感知 对上述方面进行客户调查，进行打分 影响满意度的因素包括客户申请等待时间、手续简便程度、交费方便等各个方面，分别找出对上述方面满意度的影响 客户忠诚度分析 使用本企业业务种类数量 在各项服务上是否使用竞争对手服务等 * 销售信息管理 销售信息管理 商 机 订 单 信 息 管 理 销 售 方 式 信 息 管 理 销 售 活 动 信 息 管 理 代 理 商 信 息 管 理 销 售 代 表 信 息 管 理 销 售 经 理 信 息 管 理 销 售 合 同 信 息 管 理 * 销售分析 销售状况分析 按不同业务种类、不同地区、不同销售代表和营业厅进行销售状况分析 按不同客户群体、不同地区和不同渠道、不同业务来分析各种渠道的优缺点 分析现有何潜在的销售机会；成功和失败销售的原因 分析销售成本并分析不同销售流程的效率 销售代表和业绩分析 分析每个销售代表的销售行为，制定相应的销售方案，分配合适的销售任务，也以此考量激励 代理商分析 分析代理商的工作表现，预测其未来表现以及业务需求，据此制定相应的代理计划和业务发展计划 * 功能之间的关系 客户信息管理部分是各分析功能共同的信息来源 经营信息管理只为经营分析提供信息基础，营销信息管理为营销分析、服务信息管理为服务分析、销售信息管理为销售分析提供信息基础 各部门分析的结果根据需要提供给相关部门和系统使用 * 客户关系管理质量评估 在分析和计划中的应该评估的关键方面（例） 1）在客户关系管理中是否理解和应用客户保持率? 2）是否计算和使用客户价值? 3）是否有详细的客户交易记录（至少三年以上）? 4）是否调整公司的组织架构来对应不同的客户细 分群体? 5) 是否根据不同的客户分组, 制定出接触策略? 6）是否了解主要的竞争对手在上述方面是如何实 践的?有没有具体的评估？ * 客户关系管理质量评估 产品和服务定位和沟通 (Proposition)： 1）针对不同的客户群体而有区别 2）关注点是客户需求，结合客户价值和行为。 3）同时要基于：价格、服务、交易接触、关系、后勤和产 品 4）对于上述每个要素，相应服务都要有具体的标准可以参 照 5）一旦制定具体的一揽子产品和服务的定位和沟通策略， 要将它传达给客户和负责满足客户需求的人员，以至全 体人员。只有营销部门是不够的 * 客户关系管理质量评估 应该评估的关键方面（例） 1）是否在公司范围内全面传达制定的一揽子产 品和服务计划 2）所制定的产品和服务设计是否与客户的需求 相吻合 3）是否真正理解使客户保持忠诚的因素 4）是否将设计中的每个要素表达为能给客户带 来的利益，并传达给人员和客户 * 客户关系管理质量评估 人员和组织 1）公司怎样去衡量和培养雇员的能力去实现上述 的方面 2）高层领导如何使组织架构去适应客户管理 3）代理（机构）是如何被选择、培训、管理和评 估以及激励的 * 客户关系管理质量评估 衡量绩