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关于煤管站提升服务质量的对策研究 写作提纲 一、 选题的背景与意义： 二、 何为煤炭管理站的服务质量： 三、 煤炭管理站的服务现状： 四、 造成煤炭管理站服务质量不高原因分析： （-）社会因索： （―）单位因素： （三）个人因素： 五、 提高煤炭管理站服务质量的对策、做法与建议： （-）树立煤炭管理站文明服务理念 （二） 确立煤炭管理站文明服务的基本主张和定位 （三） 举办煤炭管理站服务培训，提高员工业务素质 （四） 把煤炭管理站服务管理提升到文化管理 内容提要：煤管稽查站，作为煤炭系统监察与管理的最基层服务“窗口”，其服 务质量的优劣看微不足道，其实是关系重大。也正是基于这个原因，如何提升煤管稽 查站的服务质量，如何突破服务过程屮的瓶颈问题，如何能使优质服务朝着制度化的 良性轨道运行等一系列问题的解决，已到了迫在眉睫的时刻。本文将就以上问题的解 决，提出相应的对策研究。 关键词 :煤管稽查站 服务 质量 关于煤管站提升服务质量的对策研究 一、 选题背景与意义。 近年来，随着国家对产业结构改革的不断深入，天然气等新兴能源大力发展，而 煤炭系统面临下游需求疲软，煤价不断走低这样的现状。如何才能从这样的人背景下, 使企业走岀困局，本人认为，提升自身服务质量不失为有效途径之一。 煤管稽查站，作为煤炭系统监察与管理的最基层服务“窗口”，其服务质量的优 劣看似微不足道，其实是关系重大。也正是基于这个原因，如何提升煤管稽查站的服 务质量，如何突破服务过程屮的瓶颈问题，如何能使优质服务朝着制度化的良性轨道 运行等一系列问题的解决，已到了迫在眉睫的时刻。 二、 何为煤炭管理站的服务质量： 总的来说：服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是 指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服 务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 就煤炭管理站具体来说：指的是在煤炭征收稽查过程屮，在严守煤炭稽查相关规 章制度的前提下，突破自身的硕件和软件等条件上的限制，努力为本系统和所有客户 提供最优质的服务。并且能把这种优质的服务水平形成制度，用制度的形式得以长期 冇效运作。 煤炭管理站的服务应是在确保安全、畅通、快捷的基础上，通过亮丽的环境、流 畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑，友善的人际关系，勾勒 出温馨、舒畅、满意的服务，形成〃真诚与微笑〃的核心服务理念文明服务，是队伍形 象问题，是企业管理问题，更是社会问题。煤炭管理站作为煤炭系统一个基层服务窗 口，其文明服务工作质量和水平时刻要接受齐方而的监督和挑战，成为一个敏感性很 强的社会问题，成了运营管理企业树立对外形象的关键任务。可以这么说，加强文明、 优质服务是增强煤炭系统运营管理发展活力的内在品质要求，也是相匹配于满足企业 发展多层而需求。 三、 煤炭管理站的服务现状： 单位的大部分员工树立了 “顾客至上”的服务理念，具备了用服务拓展事业、全 力打造煤炭系统服务晶牌的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态 度，提高了服务质量。但也有少数员工由于全心全意为顾客服务的意识不强、服务能 力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准， 有的是普通话不标准，有的是语调主硕不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真 诚。冇的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，顾客来了，嘴上说你好，眼 睛却看着键盘或屯脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。 有吋顾客问个路、或想请员工讨杯水喝，个别员工聪耳不闻，让人感觉不到真诚的帮 助。三是微笑欠甜美。冇的员工重形式I佃轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的 形式而不丰富甜美的〃内容〃，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的〃表面 文章〃，让人看了恶心，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。 四、 造成煤炭管理站服务质量不高原因分析： (-)社会因素：有的员工反映，由于一些客户素质较低，对收费员的文明服务视而 不见，不正眼瞧你，其至用低级下流的语言〃回敬〃员工的热情，员工满腔热情换来一 盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而 轻整体，将社会上少数低级卜?流的客户对U己的不尊重谋解为多数词机对U己的不尊 重。 (-)单位因素：据了解，有的员工认为本单位对文明服务工作的重视与研究不够， 茯至发现个别收费站认为文明服务是小事，在实践屮表现为重目的而轻手段，认为收 费站的廿的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；冇的收 费站未能形成文明服务工作体系或文明服务的工作氛围，判断文明服务行为优劣的标 准存在一定程度的偏差等。 (三)个人I大I素：不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员