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关于进一步优化纳税服务的思考 党的十八大提出要加快行政管理体制改革，建设服务型政府，把 政府的公共服务职能提到了一个新的地位。2015年8月，国家税务 总局积极相应建设服务型政府的口号，专门成立了纳稅服务司统筹规 划和管理纳稅服务工作，在我国初步形成了 “始于纳税人需求，基于 纳税人满意，终于纳稅人遵从”的纳税服务格局。 “十二五”是全面推进纳税服务工作的关键时期，全国税务系统 将在树立平等理念、满足正当需求、坚持公正透明、强化统筹协调四 项原则的基础上，丰富细化税法宣传、准确及时开展咨询、持续优化 办税服务、切实保护合法权益、分类实施信用管理、全面开展社会协 作，并通过强化组织保障、优化经费管理、健全应急机制、细化绩效 考评等保障措施，立足科学发展，实现全面优化纳税服务，提升纳税 人的满意度和税法遵从度，构建和谐税收征纳关系和服务型税务机关 的目标。 本文试以凉州市地税系统纳税服务工作为例，对存在的问题逐一 梳理，对先进的经验进行总结，对进一步优化纳税服务作一探索。 一、凉州地税纳税服务工作的主要做法 近年来，凉州市地税系统不断深入贯彻落实国家税务总局和浙江 省地方税务局纳税服务工作会议精神，紧紧围绕“服务科学发展、共 建和谐税收”的主题，审时度势将纳稅服务工作作为稅务部门的核心 工作来抓，全面落实“微笑服务、提速服务、规范服务、廉洁服务” 的要求，进一步优化纳税服务，提升纳税服务质量，充分保护纳税人 合法权益，全面提高稅法遵从度和社会满意度，构建和谐的征纳关系， 为服务经济转型升级，推进地稅事业健康发展，开展了一系列行之有 效的工作。 （一） 更新理念，健全组织，强化全员服务。 1?更新纳税服务理念。一是树立“在执法和管理中服务，在服务 中执法和管理”的理念，将纳税服务渗透到税收征管的各个环节。二 是树立“以纳税人为中心”的理念，在业务流程设计、具体的征管工 作中要充分考虑纳税人的利益，保护纳稅人的合法权益。三是树立“大 征管、大服务”的理念，为各级党委政府决策服务，充分发挥税收宏 观调控和经济“晴雨表”的作用。四是树立“每个税务干部都是纳税 服务主体，每个部门都是纳税服务窗口，每个岗位都是纳税服务一线 平台”的理念，强化全局观念，从每个环节提升服务水平。 2?健全纳税服务组织体系。建立纳税服务工作领导小组，负责全 市地稅系统纳稅服务工作的总体规划、重大事项、重要文件的审核与 决策，定期听取纳税服务工作汇报，分析纳税服务工作情况，研究改 进纳税服务工作措施，及时解决工作中存在的问题。 在新一轮机构改革中，单设纳税服务处作为地税系统主管纳税服 务工作的综合职能部门。各税务分局相应成立纳税服务工作领导小组, 并明确分管领导，配备具体负责纳税服务的专职人员，各税务处室明 确纳税服务联络员。 （二） 整合平台，创新载体，改进服务手段。 1 ?搭建纳税服务综合平台。通过整合12366纳税服务热线、纳税 申报系统和短信平台的网络资源，实现三大服务网络的互联互通，做 到服务功能集约化，形成统一的纳税服务咨询平台，初步实现“三网 合一”。平台实现了即时沟通、专题开辟、短消息发送、数据备份和 恢复、数据查询、数据采集、单点登录、远程协助等功能，从而实现 纳稅服务的“互动式”、“自动式”、“预约式”和“远程式”。 同时还加大“一户式”管理信息应用力度，凡是征管信息系统能 够提取的信息或者纳税人已经报送的资料，一律不再要求纳税人重复 报送。推广、鼓励运用CA证书办理涉税事项，对CA认证用户免除向 主管地税机关报送纸质申报资料。 2?成立纳税服务社会化组织。设立“纳税人之家”，建立“纳税 服务志愿者”队伍，得到行业协会、街道社区、中介组织等的支持, 面向社会各阶层拓宽征纳沟通渠道，增进双方的理解和信任，实现征 纳双方的良性互动，减少信息不对称。 3?建立“企业专员制”。不断健全市局领导、税务分局领导和税 务干部三级联系重点企业制度，构建“一对一，点对点”的联系帮扶 关系，逐户了解企业生产经营情况，宣传讲解税收优惠政策，耐心解 答纳税人反映的涉税问题，及时解决企业难题，全方位提供个性化服 务，送温暖、送政策、送服务。 （三）分类管理，差别服务，拓宽服务领域。 1 ?绿色通道。针对信用等级较高的纳税人，启用“绿色通道服务 卡”服务，可以享受“免取号，零等待，一对一”的服务，直接进入 绿色通道服务专岗办公室，接受一对一提供各项涉税服务。 2?扶残助残。针对残障人员，推行“一约一全两免”助残服务。 即对可实行预约上门办理的项目，残疾人员可通过“预约登记”，预 约志愿者上门办理；对残疾人上门办理涉税事项，实行“全程委托办 理”，残疾人提出申请，由分局委派人员进行办理；简化流程，推行 “免等待、免填单服务，残疾人无需通过排队叫号系统进行等待, 优先由专人办