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服务质量差距模型和POKE YOKE结合使用在物流行业客户满意度中的贡献 中文摘要 物流作为经济领域的 “第三利润源泉”，在当今社会受到企业的广泛重视。 随着顾客消费观念和消费形态的变化，确立了顾客在买卖双方的主导地位，在这种买方市场下，评判产品的标准转变为顾客是否满意，顾客已经成为企业最重要的竞争资源。客户满意度越来越受到企业的关注与探讨的。 本文描述了客户满意度是企业物流水平的核心竞争力,并且概述了我国的物流客户满意度情况,简述了服务质量差距模型和poke yoke的来源和概念,引用了poke yoke在以顾客为导向的客户满意度研究中的应用,得到结果后针对不足进行改进,提高客户满意度,提高自身物流服务水品。 【关键词】关键词：客户满意度 客户导向 服务质量差距模型 poke yoke Abstract Logistics,As the Third Profit Headspring of economic field，is Widely Attention In the Now The Society. With the customers’ change of Consumption Concept and Consumption ideology，be sure of the customers’ leading role in the round turn，in the buyers market,the standard to judge a product is changing to make customers satisfied or not. customer has been the enterprises’ improtant Competed resource. customer satisfaction has been more and more doscussed and attention to by the enterprises. This text described that customer satisfaction is the enterprises’s core competitiveness，and described the customer satisfaction condition in our country.sketch the source and concept of the poke yoke. Quote the poke yoke to the research of customer satisfaction，increase the customer satisfaction，get the result and improve the lack,enhance the level of the Logistics Service. 【Keyword】customer satisfaction Customer Orientation Service Quality Model poke yoke 目 录 一、 绪论 ……………………………………………………………………………1 （一）问题的提出……………………………………………………………………1 （二）研究背景及研究意义……………………………………………………………1 研究背景……………………………………………………………………………………………1 研究意义……………………………………………………………………………………^……1 （三）研究方向及研究框架…………………………………………………………2 二、客户满意度………………………………………………………………………4 （一）客户满意度概念………………………………………………………………4 （二） 我国客户满意度情况 …………………………………………………………4 （三）客户满意度特点…………………………………………………………………………6 三、客户导向………………………………………………………………………………………6 （一）客户导向概念……………………………………………………………………………6 （二）服务质量差距模型…………………………………………………………………………6 四POKE YOKE ……………………………………………………………………………………9 （一）传统的研究客户满意度与以客户为导向的研究…………………………………9 （二）POKA-YOKE定义…………………………………………………………………9 （三）POKE YOKE方法原理…………………