《客户服务》课程标准.doc

《客户服务实务》课程标准 课程名称：客户服务实务 适用专业：市场开发与营销 课程类型：专业课 学时分布：72学时 教学方式：理论+实践 一、课程定位 《客户服务实务》是电子商务、市场营销、连锁经营专业的专业骨干课程，也是所有专业的核心技能课程之一，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。该课程共72学时。 《客户服务实务》是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识与技能。 本课程的前置课程包括：《管理学原理》、《市场营销》、《市场调研》等。 二、课程目标 2.1 技能目标 1．能够真正了解并熟悉客户服务，了解客户的内涵，能够应对企业的面试，能够分析相应的岗位； 2. 能够寻找并评估企业的潜在客户，能够在实践中建立客户信息资料卡； 3．能够运用常用的沟通方式进行沟通，能够做好拜访做好准备，进行客户拜访； 4．在接待不同客户时能够分析客户的三大需求并做出相应的准备，能够用不同的方法和技巧进行产品介绍； 5．能够分析不同客户在不同特定环境下的期望是什么，能够用听、问、复述的技巧理解客户的期望并进行管理； 6．能够CSR相关技术进行客户满意调查，能够运用相关技巧处理企业的投诉最终留住客户。 2.2 知识目标 1．准确描述客户、服务、客户服务三大专业术语，掌握不同类型的客户表现的特征，掌握服务的特性，掌握客户服务部组织机构的设置原则及岗位职责； 2．理解潜在客户的概念，理解潜在客户的寻找方法，掌握潜在客户的评估及管理方法，掌握客户资料卡的内容和收集方式； 3．理解沟通相关的基础知识，掌握沟通中“听”和“问”的语言技巧，掌握拜访中问候客户的方法、了解客户需求的技巧、产品推荐的方法、异议处理的步骤、客户利益说服的技巧、贷款及信用管理的方法、获得拜访结果及结果处理的方式，掌握客户资料卡的内容和收集方式 4．理解信息、环境、情感需求的内容，掌握不同类型客户的接待方法，掌握FABE的具体内容，掌握产品介绍的方法和技巧，识记产品介绍的注意事项； 5．理解客户期望形成的原因，理解期望和满意的关系，掌握听、问、复述的技巧来理解客户的期望，掌握管理客户期望值得技巧； 6．理解CSR对企业在重要意义，掌握CSR实施步骤，明确投诉对企业的好处，掌握处理投诉的技巧和步骤。 素养目标 1．培养学生爱岗敬业的精神，培养学生职业形象的意识， 培养学生危机意识； 2．培养学生团队合作的意识，培养学生吃苦耐劳的精神； 3．培养学生观察的意识，培养学生热情、坦率、谦虚、礼貌等习惯 三、课程设计思路 《客户服务》教材大胆地突破原有的知识体系，在教高【16】号文件和“基于工作过程开发”与“行动导向教学法”等最新的课程改革和教学改革理念的基础上，从学生就业的角度出发，突出学生职业能力和职业素质的培养。 本课程标准围绕高职高专院校培养技术应用性专门人才的根本任务和适应社会需要的目标；紧扣高职高专教学大纲，理论知识以必须够用为度，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、能力、素质结构，以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体的教学内容体系包括：应对面试、提升客户信息收集中的客户服务技巧、提升客户拜访中的客户服务技巧、提升售前过程中客户服务能力、提升售中过程中客户服务能力、提升售后过程中客户服务能力。 课时安排 项 目 学时 一 应对面试 14 二 提升客户信息收集中的客户服务技巧 10 三 提升客户拜访中的客户服务技巧 14 四 提升售前过程中客户服务能力 10 五 提升售中过程中客户服务能力 8 六 提升售后过程中客户服务能力 16 小计 72 四、课程内容和要求 编号 能力训练项目名称 能力训练 任务名称 拟实现的 能力目标 相关支撑 知识 素质要求 学习方法 1 认识客户服务工作 项目一： 应对面试 能够应对企业的面试；能够分析相应的岗位 1．诠释客户服务三大专业术语； 2．认识客户服务工作岗位； 3．塑造客户服务代表职业形象； 培养学生爱岗敬业的精神；培养学生职业形象的意识；培养学生危机意识 书本网络资源学习、校内外实践 2 提升客户服务技巧 项目二： 提升客户信息收集中的客户服务技巧 能够寻找并评估企业的潜在客户，能够在实践中建立客户信息资料卡 1．提升客户选择与评估技巧； 2．提升建立客户信息库技巧； 培养学生团队合作的意识；培养学生吃苦耐劳的精神； 预习教材、 网络资源； 项目三： 提升客户拜访中的客户服务技巧 能够运用常用的沟通方式进行沟通，能