客户满意度提升课件.pptVIP

顾客对服务的期望 提供服务套餐，包括售后维修等 @ SMS 介绍与需求相关的机器 可以在比较适宜的时候提供服务折扣 了解客户名字和兴趣爱好，以便在营销宣传中进行个性化的交流 提供服务套餐，包括售后维修等 提供有价值的服务体验和合适的服务价格，使客户放弃其他经销商 用事实证明他们相对于其它企业的优势所在 用其他顾客的证言为客户树立对经销商服务的信心 谈话专业，话语亲切 告知客户有关维修时间、费用预估的变化 使用客户要求的联系方式通知 如果客户要求，客户可以与为他维修机器的技术员交谈 善于“分析顾客”和进行“顾客需求分析” 分析顾客---- 根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例 顾客需求分析 ---通过沟通发现顾客需求，要让顾客进入我们的“控制区” 控制区 影响区 关心区 销售三要素 信 心 需 求 购 买 力 06 正确处理投诉 对生产厂造成的危害： 产生负面影响，影响品牌形象 对经销商的危害： 影响企业的正常工作，降低经销商的利润 对客户的影响： 增加客户心理和经济负担 正确理解和面对投诉 投诉处理不当的危害 投诉处理不当的危害 ---传播负面信息，顾客流失率增加 01 PART 02 PART 03 PART 04 投诉有解决但不及时47% 不满意但不投诉91% 投诉立即解决18% 投诉但未解决81% 客户满意度提升 01 客户满意的意义 客户满意度是企业生存、发展的根本，不同的服务水准决定不同的客户满意度。 客户满意的意义 提供的服务超越客户希望的，企业成为客户终身选择 这是客户满意的最高境界，终身的客户依存，不仅能带来丰厚的利润，而且通过客户在自身行业内的传播、相比企业自我宣传效果更好。这种终身的客户关系，能不断得到放大、为企业带来最好的利润空间及发展前景。 提供的服务是客户所希望的，企业是客户的忠实伙伴 想客户所想，提供客户希望的产品、服务，帮助客户在自身领域不断取得成绩，则客户将选择企业作为忠实的伙伴，在相应领域的招标上，必将优先选择。企业能规避同行间的竞争导致利润空间的消失。 客户满意的意义 提供的服务是客户期望的，则客户将表现为很满意 提供客户期望范围内服务，企业的实现符合客户期望。客户认为企业表现上缺乏创新性，这样当出现更有前瞻性的企业时，可能会被放弃。 提供给客户基本要求的服务，客户的表现是基本满意 这种状况下企业在此客户项目上将存在一定的风险。 在提供的服务未达到客户基本要求时，客户将选择投诉 此状况若持续时间过长，则被客户淘汰一定是必然的。 客户满意的意义 所以，高的服务水准对应的高的客户满意度，带给企业的是客户忠诚度的提高、服务合同的增加、公司成本的降低、企业员工工作效率的提升、市场竞争力的加强。提升客户满意度是所有企业的选择，特别是专注与行业解决方案的企业尤其重要。 02 提升客户满意 影响客户满意度的主要因素 工作态度的主动性 1.提前了解客户需求 2.提出符合客户期望的建议 3.与客户充分沟通，了解客户、关心客户 4.提升团队合作能力 响应时间的及时性 1.故障修复的及时性 2.需求完成的及时性 3.工程交付的及时性服务 4.相应流程上的及时性 解决方案的高质量水准 1.解决方案的质量是企业的生命线 2.高水平的视角决定高质量的产品，同样高质量的产品影响着视角 达到高质量服务的五要素 1.向客户传递积极的 态度 尊重客户，注意沟通方式； 提前做好准备，过程中保持清醒和活力 3.满足客户的需求 以令客户满意为目标，目标必须符合需求要求； 按目标行动，分阶段沟通，避免重复性工作； 进一步，为提升更高的满意度，需要了解客户潜在的期望与需求。 2.分析客户的需求 了解客户需求； 技巧性倾听； 过程中获得客户反馈 达到高质量服务的五要素 4. 维护客户利益，包括客户组织利益、个人利益 维护客户组织利益 改进对客户的服务 增进组织效率 减少重要程序的循环次数 降低营运成本 帮助员工建立专业技能 维护客户个人利益 与公司内其他部门建立互信 改善与重要人物的关系、得到更多的升迁机遇 取得客户在这个领域内所欠缺的专业知识 5.有效的客户反馈 客户反馈是一个校正仪，通过客户反馈了解什么能使客户真正满意并如何实施。确保反馈的全面性、有效性、确定性，根据反馈，提供更为适当的服务。 有效的客户反馈 无法改变客户，针对不同的客户性格特质，要积极、差异化地应对，以有效达成解决问题的一致策略 01 PART 02 PART 03 PART 04 犹豫不决的客户 这类客户